发文机关司法部

发文日期2002年03月26日

时效性现行有效

发文字号司发通〔2002〕28号

施行日期2002年03月26日

效力级别部门规范性文件

各省、自治区、直辖市司法厅(局)，新疆生产建设兵团司法局：

法律服务专用电话工作开展以来，在满足群众和社会法律服务需求，维护社会稳定中发挥了积极作用。去年8月，信息产业部决定核配全国法律服务专用电话统一短号码为“12348”，解决了困扰专用电话工作的一个突出问题。各级司法行政机关要以启用统一短号码为契机，总结经验，进一步改进和加强法律服务专用电话工作，更好地发挥其职能作用。现就有关事宜通知如下：

一、 顺利启用法律服务专用电话统一短号码

关于组网方式。经商信息产业部、中国电信集团公司等有关部门同意，在启用统一短号码工作中，可以采取按本地网集中设置(即主要以地、市“148”指挥中心为单位)或者依托本地网分散设置(即主要以县、市、区“148”指挥中心为单位)两种方式开设法律服务专用电话，各地可结合本地实际自行确定。按本地网集中设置方式开设专用电话的，可在地(市)设立终端，由地(市)“148”指挥中心负责解答法律咨询、提供法律服务，也可以通过语音信箱、语音平台等方式与县(市、区)实现连接，将其作为联动服务单位，将咨询求助电话交由县级“148”指挥中心解答和处理。采取依托本地网分散设置方式开设专用电话的，以县(市、区)为单位启用短号码，由县级“148”指挥中心直接负责解答法律咨询、提供法律服务。针对司法行政系统目前的经济条件、管理体制和工作特点，电信主管部门建议将本地网集中设置，由县级“148”指挥中心作为联动单位对咨询求助电话进行具体处理作为主要方式。北京市、天津市、上海市、重庆市、海南省以及具备相应条件的地区，可以在当地电信部门的支持下，将“12348”短号码升级为专用特服号码，以实现对所辖县(市、区)咨询求助电话的就近接入，提高服务效率和质量。启用短号码过程中涉及的具体问题，按照中国电信集团公司即将下发的有关技术方案及与当地电信部门商定的具体组网方案实施。

关于专用电话线路。各地可根据需求和可能选择使用普通电话线路方式或租用专用数字中继线方式。直辖市及经济条件较好、接话量较多的大中城市应当采用租用中继线，通过内部组网的方式开通“12348”法律服务专用电话。经济条件较差的地区，可暂不租用中继线，而通过使用同一号码、数条普通电话线或通过电话交换机“连选”的方式启用专用电话短号码，待条件具备后，再租用中继线。

关于农话费问题。鉴于目前我国大部分省(区、市)已基本取消农话费，启用“12348”专用电话短号码一般不会增加农村群众的负担。部分仍在收取农话费、且经济发展较为滞后的地区，可自行与当地电信管理部门和运营企业协商减免农话费的收取，我部不再就此问题与信息产业部联合发文。

关于启用短号码的费用问题。在启用短号码过程中，要妥善解决涉及到的线路改造、设备改进、调试、保养维护等问题，应本着节俭的原则，尽量利用现有的设备，避免重复投入。增加的必要费用，应按照我部与信息产业部《关于在各地开设法律服务专用电话的通知》(司发[1998]016号)和信息产业部《关于核配司法部全国法律服务专用电话统一短号码的函》(信电部函[2001]242号)的精神，与当地电信管理部门、电信运营企业进行协商，实行合理分担。

为方便群众异地拨打咨询求助电话，启用短号码后，县级专用电话原来采用的普通电话号码接入方式(局号后加尾号148)一般仍可予以保留。各地原商当地电信管理部门核配已启用的专用短号码，应当按照信息产业部“信电部函[2001]242号”文的规定商当地电信管理部门作出调整。

在全国启用法律服务专用电话统一短号码，是巩固、深化和规范法律服务专用电话工作的重要步骤，也是更好地为人民群众提供法律服务的重要举措。因此，各级司法行政机关要高度重视，精心组织，周密部署，切实加强领导，与电信管理部门积极协调、紧密配合，确保于2002年6月底以前各地全部启用统一的“12348”短号码。同时，要在启用短号码的前后，通过各种形式，向广大群众和社会各界做好启用法律服务专用电话短号码的意义及启用时间、使用方法、费用收取等方面的宣传工作，进一步加大对法律服务专用电话功能、作用的宣传力度，为“12348”法律服务专用电话工作的进一步普及、深化和发展创造良好的条件。

二、 抓住契机，明确重点，推动法律服务专用电话工作稳步健康发展

当前和今后一个时期，要抓住在全国启用“12348”统一短号码的有利时机，重点抓好法律服务专用电话工作的巩固、完善、深化和提高，认真解决和克服面临的问题和困难，实现专用电话建设和服务的规范化和良性运作，提高其整体服务水平和生存发展能力，更好地为“改革、发展、稳定”大局服务，为群众为社会服务。

因地制宜地推进法律服务专用电话工作的巩固和发展。鉴于地区间经济文化发展不平衡和普及专用电话具备条件不同的实际，各地应继续坚持实事求是、因地制宜的原则，稳步推进法律服务专用电话的建设和工作开展。条件和基础好的地方，要抓工作的深化、提高和完善，特别要在拓宽服务领域，整合服务资源，提高服务质量，切实为群众解决实际问题上下工夫。条件一般，基本能够保持专用电话工作正常运转的地方，要巩固现有成果，完善联动机制和丰富服务手段，进一步强化专用电话的服务效能，提高使用效。经济欠发达，电话普及、使用率较低，专用电话开通后难以发挥作用的地方，可以考虑利用启用短号码对组网方式的调整，将专用电话面向社会受理咨询求助的值班服务工作统一移至地市级司法行政部门承担，县级司法局作为联动服务单位。这样既可以减轻县级司法局在维持专用电话工作运转上的人力、财力负担，又可以充分利用有限的资源，加强以地市为中心专用电话工作网络和联动机制的建设，同时还可提高电话咨询服务的总体质量和水平。

通过职能、手段、资源的整合强化法律服务专用电话工作的生存发展能力。各地要根据今年初全国司法厅(局)长会议的要求，结合当地实际，努力加强这方面的探索和创新，逐步实现专用电话工作与基层司法行政和法律服务工作的各项职能、服务手段和工作资源的整合，突出整体优势，发挥综合效能。要充分利用法律服务专用电话设施装备、工作网络和联动机制的优势，努力实践和探索将专用电话工作与法制宣传、法律服务、法律援助、人民调解和基层司法所工作更紧密顺畅地结合、协作和互补的新方法新途径，最大限度地整合发挥司法行政各有关职能的综合优势。要充分利用专用电话现有设施装备，进一步开发挖掘潜能，具备条件的地区应利用已装配的平台建立指挥、协调、联动的局域网，也可利用互联网开设面向社会提供网上咨询服务的专用网站，并逐步探索与司法部开设的中华普法网服务功能的整合与衔接的途径，努力拓展服务领域和层次，丰富服务载体和手段，扩充服务功能和效果。要充分利用现有人力、物力、财力等资源，进一步整合、优化、完善专用电话工作的体制和机制。专用电话工作机构独立运作困难的，可与当地法律援助机构合署办公，实现资源共享、优势互补。无论在启用短号码时调整组网方式，以地市司法行政部门为基本单位承担专用电话服务职能、县级司法局作为联动单位的地方，还是继续采用分散设置、以县级司法局为专用电话工作基本单位的地方都应进一步健全和完善系统内部的联动服务机制，将联动服务网络逐步向基层延伸，整合各方面的工作资源，形成指挥通畅、衔接有序、优势互补、协同作战的工作格局；同时继续依靠基层党委政府的重视协调，调动各有关部门参与专用电话联动服务工作的积极性，增强为群众解难题、办实事的能力。

要努力建设一支高水平的专用电话值班服务队伍。目前全国专用电话值班服务队伍已发展到三万多人，四分之一为专职人员。这支队伍素质水平的高低，直接关系到法律服务专用电话工作能否进一步深化、提高和发展。各地要进一步加强这支队伍整体素质的建设，结合当地实际采用多种行之有效的方式，加强对值班服务人员的职业道德教育、专业知识培训和业务技能训练，积极开展各种形式的评先创优活动，不断改善队伍的整体素质和工作作风，提高咨询服务质量、处置疑难问题及协调联动的能力。要根据实际需要和现实条件，有针对性、有重点地为值班服务人员提供高质量的专用工具用书或研发专用软件，并不断增大服务手段的科技含量，以辅助其提高服务质量和效率。我部在前年组织编发了一套《“148”法律咨询专用工具书》后，于去年又组织开发研制了供专用电话工作使用的“148”法律咨询服务系统专用软件，将于近期在全国推广使用。要进一步改善值班服务队伍结构，有条件的地方应继续积极争取行政或事业专项编制，发展扩充专职化服务队伍；要利用启用短号码对组网方式的调整及职能、资源的整合，实现值班服务队伍的优化重组；同时要立足现实，可继续采用专职与兼职相结合的方式，促进素质较高的律师、公证员和基层法律服务工作者参与值班工作，并保持队伍的相对稳定；还可以吸收专家学者或符合条件的志愿者兼职参加专用电话咨询服务工作。

要不断探索提高服务质量、增强服务效果的新方法、新途径。“148”法律服务队伍要认真贯彻“三个代表”重要思想，牢固树立为大局服务、为群众服务、为政府分忧的意识，紧紧围绕当地“改革、发展、稳定”大局的需要，围绕维护、实现、发展人民群众利益的需要，最大限度地挖掘、发挥专用电话咨询服务的社会功效。要针对当地的中心工作以及不同时期、不同地域多发、突出的社会热点难点问题，或利用重大改革举措出台以及“三八妇女节”、“3·15”消费者维权日、“12·4”法制宣传日等时机，采用开展专项咨询服务、集中维权活动、开设专家座席、与媒体互动等多种方式，不断拓宽专用电话服务领域，强化服务功能，提高服务实效。要进一步完善和发挥专用电话服务内外联动机制的优势，努力探索专用电话工作与基层司法行政各项职能、与法律服务和法律援助、与基层党委政府排查调处社会矛盾、与基层的依法治理工作紧密结合的方法和机制，整合职能，形成合力，强化司法行政工作的地位和作用。要进一步开展专用电话工作岗位练兵、质量评比、争先创优等活动，努力纠正在服务态度、工作作风等方面存在的问题，健全完善各项工作制度和服务规则，不断提高专用电话的服务质量。

三、 要进一步加强对法律服务专用电话工作的指导

各级司法行政机关要切实加强对法律服务专用电话工作的指导，进一步转变工作作风，克服形式主义，扎实、稳妥地推动工作的巩固、深化、提高和发展。要深入基层，认真开展调查研究，更好地掌握工作情况，了解工作中遇到的问题和困难，加强检查、监督和政策、业务指导。对好的做法、经验和有益的探索，要及时加以总结、交流和推广，对存在的问题和偏差要及时予以纠正，对面临的困难要尽可能帮助协调解决，对做出突出贡献的先进集体和个人要及时予以宣传和表彰。要加强分类指导，针对各个地区专用电话工作发展的不平衡，以及在机构设置、队伍素质、设施装备、经费保障、工作实效等方面存在的差异，制定不同的建设标准和工作要求，分别采取切实可行的措施，因地制宜地加以指导和推进，避免强求一律和急躁冒进。要继续争取地方各级党委政府和有关部门的重视、支持，进一步加大对专用电话工作的宣传力度，解决专用电话工作中遇到的困难和问题，为专用电话工作的发展创造良好的政策环境和社会条件。

今年上半年，各地要结合启用统一短号码的工作，开展一次法律服务专用电话工作情况普查，全面了解和掌握工作的发展现状和存在的问题，研究制定推动法律服务专用电话工作进一步巩固、深化、提高和发展的规划和措施，加大解决问题的力度，探索职能、手段、资源整合的有效途径，努力增强专用电话工作规范化、科学化的水平，不断提高整体服务质量和社会效益。有关普查的时间、内容、步骤和方式由各省(区、市)司法厅(局)结合本地实际确定。普查工作结束后，有关总结报部基层工作指导司。