发文机关劳动和社会保障部

发文日期2004年12月20日

时效性现行有效

发文字号劳社厅发〔2004〕20号

施行日期2004年12月20日

效力级别部门规范性文件

各省、自治区、直辖市劳动保障厅(局)：

为了进一步提升劳动保障服务窗口的管理水平和服务质量，劳动保障部决定在全系统深入开展创建优质服务窗口活动。现将《关于在全国劳动保障系统开展创建优质服务窗口活动的实施意见》印发给你们，请结合实际，认真组织实施。

二00四年十二月二十日

关于在全国劳动保障系统开展创建

优质服务窗口活动的实施意见

劳动保障系统窗口单位是直接为企业和群众服务的最基层单位，是党和政府联系群众的桥梁和纽带。加强窗口单位的作风建设，是推动劳动保障事业发展的客观要求，也是加强廉政勤政建设的重要措施。近年来，各级劳动保障部门曾开展创建“三优”文明窗口活动，在转变工作作风，改善服务环境、提高工作质量等方面取得了一定成效。随着经济社会的发展，劳动保障工作与人民群众的切身利益联系越来越紧密，服务窗口能否依法履行职责，提供优质高效服务，已成为人民群众衡量劳动保障工作的重要标准。为进一步提升窗口单位的管理水平和服务质量，更好地适应形势发展的需要，劳动保障部决定在全系统开展创建优质服务窗口活动。具体实施意见如下：

一、 创建活动的指导思想和目标

创建优质服务窗口活动要以“三个代表”重要思想为指导；以“公正、便民、廉洁、高效”为基本要求；以增强服务意识，改进工作作风，提高办事效率，严格依法行政，为群众提供满意服务为目标；内强素质，外塑形象，把窗口建设提升到一个新的水平。为促进劳动保障事业的健康发展，维护人民群众的切身利益做出积极贡献。

二、 创建活动的范围

参加创建优质服务窗口活动的范围为各级劳动保障部门直接为企业和群众服务的行政审批窗口和就业服务、社会保险经办、劳动保障监察、劳动争议仲裁、劳动保障信访等窗口单位，以及乡镇(街道)、社区劳动保障服务站(所)。

三、 创建优质服务窗口活动的内容

(一)严格依法行政。依法实施行政管理，适用法律、法规和规章准确；履行法定职责和程序，依法保障行政管理相对人和服务对象的合法权益；建立和完善依法办事责任制、评议考核制、错案追究制等制度，杜绝行政不作为或滥用行政权力的现象；加强工作人员法律、法规、规章的学习和培训、提高干部队伍的法律素质和执法水平；积极宣传劳动保障法规、政策，增强服务对象的依法维权意识。

(二)优质高效服务。科学设置办事程序，减少审批环节，取消重复手续，规范工作行为和服务标准，不断提高办事效率和服务质量；办公场所环境整洁，各种服务设施齐全，窗口及工作人员服务标志统一规范；热情服务、诚实守信，对职责范围内的办理事项不推诿、拖拉、扯皮、刁难，在法律、法规和规章规定的时限内办结；结合实际，积极探索和推行多种形式的便民、利民服务措施。

(三)办事公开透明。服务窗口的工作内容和职责，办事依据、条件、程序、过程、结果和时限，服务承诺、违诺违纪的投诉及追究办法等及时向服务对象公开；公开形式从实际出发，因地制宜、注重实效、避免形式主义。建立和完善办事公开责任制、预审制度、评议制度和考评追究等制度，保证公开的内容全面、真实、准确、办事行为公开、公正、透明。

(四)工作作风优良。窗口单位讲学习、讲政治、讲正气，有凝聚力和创造力；工作人员牢固树立服务意识，具备良好的职业道德和综合业务素质；忠于职守、勤奋工作，坚持原则、秉公办事，严守纪律、清正廉洁，着装整洁、文明礼貌、行为举止规范，杜绝损害群众利益的不正之风问题。

(五)监督机制完善。服务窗口工作人员牢固树立自觉接受监督的意识，广泛听取服务对象及社会各方面的批评和建议；建立健全民主评议、投诉举报等群众监督制度和工作考评、自查整改、责任追究等内部监督机制，纠正窗口单位在服务质量等方面存在的问题；积极探索新的监督形式的方法，不断拓宽监督渠道，确保组织监督、群众监督和舆论监督的作用得到充分发挥。

四、 创建活动的考核和表彰

劳动保障部和省级劳动保障部门坚持优中选优的原则，定期对创建优质服务窗口活动进行考核表彰。

省级劳动保障部门结合本地区本部门实际，采取内部评议、社会评议和组织审核验收相结合的方法，每年或每两年对辖区内的服务窗口进行一次考核评比，表彰一批达到优质服务标准的窗口单位。

劳动保障部在各省(区、市)考核评比的基础上，每两年组织一次全国性优质服务窗口的表彰活动。由省级劳动保障部门推荐，部里组织审核，按照一定比例予以表彰。通过树立典型、表彰先进，推动创建活动的深入开展。

五、 创建活动的主要措施

(一)健全领导和工作机制。各级劳动保障部门要重视和加强对创建优质服务窗口活动的领导。劳动保障部将成立创建活动指导小组，驻部纪检组长任组长，成咒由办公厅、法制司、培训就业司、劳动工资司、社保中心和监察局等部门负责同志组成。指导小组下设办公室，具体承担创建活动日常工作，办公室设在驻部纪检组监察局。地方劳动保障部门要成立相应的指导小组和办事机构。有关部门要发挥职能作用，搞好协调配合，主动提出工作建议，积极抓好创建活动的组织、协调、考核和指导工作。

(二)抓好工作细化和部署工作。创建优质服务窗口活动是推动劳动保障系统基层单位作风建设和业务建设的一项综合性、长期性工作，各级劳动保障部门要统筹规划、精心组织、分步实施。要深入调查研究，针对窗口单位的实际情况细化工作内容，提出切实可行的实施方案；根据不同窗口的特点，研究制定科学的考评方法、程序和量化标准。要大力宣传开展创建活动的重要性和必要性，发动广大职工积极参与这项工作；要抓好工作部署，明确各阶段的任务、目标、部门分工、责任和措施要求，把创建活动纳入总体工作格局一起落实、检查和考核。

(三)扎实有效地抓好工作落实。开展创建优质服务窗口活动关键在抓落实。各级劳动保障部门要按照创建活动的内容和考评标准，认真查找窗口建设存在的问题和不足，对工作作风、工作效率和服务质量等方面存在的问题要主动整改，对损害群众利益的突出问题要坚决纠正，对管理上的漏洞和薄弱环节要通过健全制度加以规范。承担创建活动日常工作的部门和业务主管部门对部署和落实情况要加强督查指导，认真总结勇于探索、创新的做法和经验，及时发现、培养和推广先进典型，充分发挥典型示范作用，推动创建活动扎实深入地开展。

(四)正确处理好各种工作关系。各级劳动保障部门要把创建优质服务窗口活动与劳动保障中心工作紧密结合，寓于各项管理和服务之中，相互促进，协调发展。要把党风廉政建设、行风建设纳入创建活动，把考核表彰优质服务窗口与当地政府及劳动保障业务部门开展的精神文明建设和各项先进评先活动结合起来；要拓宽视野，转变观念，积极探索创建活动的新思路、新方法，使这项工作更加体现劳动保障行业特点，符合本地区本部门工作实际。