【发布部门】 合肥市商务局 【发文字号】 合商法[2013]212号
【发布日期】 2013.07.12 【实施日期】 2013.07.12
【时效性】 现行有效 【效力级别】 地方规范性文件
【法规类别】 机关工作综合规定

合肥市商务局关于印发在全市大型商场、超市开展“礼貌待人、诚信服务”评比竞赛活动方案的通知
（合商法[2013]212号）

各区（市）、开发区商务主管部门，各有关企业：
　　根据合肥市精神文明建设指导委员会《关于在窗口行业开展“礼貌待人、诚信服务”评比竞赛活动的通知》（合文明委〔2013〕36号）精神，经市商务局研究决定：在全市大型商场、超市开展“礼貌待人、诚信服务”评比竞赛活动，现将《全市大型商场、超市“礼貌待人、诚信服务”评比竞赛活动方案》印发给你们，望认真组织实施，并做好择优评选工作。
　　特此通知。
　　附件：1、全市大型商场、超市“礼貌待人、诚信服务”评比竞赛活动方案
　　2、商业零售企业（大型商场超市）文明创建标准
　　2013年7月12日

　　附件1
　　全市大型商场、超市“礼貌待人、诚信服务”评比竞赛活动方案

　　为进一步加强商务系统精神文明建设，切实提高全行业服务质量和服务水平，把大型商场、超市建设成为全市最文明的窗口行业之一，根据市文明委《关于在全市窗口行业开展“礼貌待人、诚信服务”评比竞赛活动的通知》要求，现制定活动方案。
　　一、指导思想　　以建设社会主义核心价值观为根本，以提升商务系统文明优质服务水平为主线，通过加强诚信经营、普及文明礼仪、优化服务环境、提升服务技能等措施，不断改善提升行业服务质量，促进“礼貌待人、诚信服务”在商务系统蔚然成风。
　　二、组织领导　　合肥市商务局文明创建工作领导小组（蓝天同志任组长、杨修利同志任第一副组长）统筹组织开展活动。领导小组下设活动指导办公室（指导办公室设在局市场运行调节处），具体负责活动的策划、指导、督查和表彰评选工作。
　　三、活动范围　　全市各大型商场、超市。
　　四、活动时间　　从7月1日起至12月30日
　　五、活动内容
　　（1）加强诚信教育。开展“以诚实守信为荣、以见利忘义为耻”主题教育，强化商务从业人员“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会”职业道德教育，引导从业人员增强社会责任，树立依法办事、诚实守信的良好形象，培育行业诚信文化。
　　（2）普及文明礼仪。制定和推广行业服务规范。通过单位集中培训、礼仪训练、知识竞赛、主题演讲等形式，使广大员工熟练掌握礼仪规范要求，自觉做到着装统一规范、挂牌上岗、用语文明、周到热情，从业人员文明素质和修养明显提升。
　　（3）优化服务环境。按照环境整洁、设施完好、便民利民。在服务场所设立学雷锋志愿者服务站、设置服务公示栏、引导牌、宣传栏、便民设施（垃圾箱、厕所、标示牌、座椅、无障碍设施等）完备，功能完好，公开服务程序、服务内容、服务标准，为群众提供舒适周到的服务环境。
　　（4）开展行业诚信建设，遵守职业道德，提升服务效能。服务标准和程序公开，服务承诺制度公示。在大型商场、超市的显著位置定期展示讲文明树新风、志愿服务等公益广告，在电子显示屏上公益广告。
　　六、竞赛方法
　　活动分为三个阶段进行。
　　（1）动员发动阶段（7月1日至20日）。各区（市）、开发区商务主管部门按照《活动方案》要求，建立活动组织机构，制定本地区各阶段活动时间表，布置本地区大型商场、超市做好活动前的各项准备工作，并择优上报参赛窗口单位。
　　（2）活动开展阶段（7月20日至11月底）。各参赛窗口单位按照《活动方案》要求，组织开展以诚信经营教育、文明礼仪普及、整治服务环境、提升服务质量等主题活动。领导小组将组织检查组对各地区、各单位开展活动情况进行检查，重点检查活动开展期间的各类文字、影像等资料，走访有关服务对象。
　　（3）总结表彰阶段（12月份）。各区（市）、开发区商务主管部门根据本地区各单位活动开展的情况和当地文明办创建工作检查情况，推荐上报竞赛优胜单位（具体名额待定），由活动指导办公室审查后报领导小组和市文明委，对竞赛优胜单位给予表彰。
　　七、活动要求
　　（1）提高认识。各区（市）、开发区商务主管部门和各有关大型商场、超市，紧扣“礼貌待人、诚信服务”活动主题，利用LED显示屏、宣传牌等载体，加大对活动主题的宣传，营造浓厚的竞赛氛围。企业要把此次竞赛活动作为深化文明创建工作的重要载体，同时又是一次提升服务技能的大练兵活动。各单位要高度重视，精心谋划、认真制定活动方案。
　　（2）各有关大型商场、超市要积极组织广大商务从业人员踊跃参与，把活动的过程作为培树先进典型、推广先进经验的过程，树立一批商务行业服务典型，发挥典型的示范带动作用，不断扩大活动影响力。
　　（3）竞赛活动期间，各有关单位要充分利用现有宣传载体，加大竞赛活动的宣传，要与文明创建宣传工作有机结合起来，通过活动的开展，转变服务作风，提升服务技能，不断改善服务质量。

　　附件2
　　商业零售企业（大型商场超市）文明创建标准

　　1、整体环境整洁，商场超市外“门前三包”落实到位，内部环境整洁美观，卫生状况良好，无乱扔杂物，无随地吐痰；
　　2、柜台、摊位摆放整齐有序，无占道经营；
　　3、无乱张贴、无乱涂写、无乱设广告牌；
　　4、便民措施（垃圾箱、厕所、标示牌、座椅、无障碍设施等）完备，功能完好；
　　5、室内公共场所和工作场所设有禁烟标志，无吸烟现象，地面无烟头；
　　6、主要公共场所和重点要害部位安装电子视频监控系统，并有明显标志；
　　7、无障碍设施完好。
　　8、公共消防设施功能完好，消防通道为被占用、无堵塞，消防安全制度健全；
　　9、亮证经营，证照齐全，无假冒伪劣、欺诈宰客现象；所售食品进货查验台帐登记齐全，把关严格，无出售过期、变质、伪劣食品；无强买强卖；
　　10、遵守职业道德，服务标准和程序公开，有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）；
　　11、营业员文明用语，礼貌待客；
　　12、开展行业诚信建设，服务承诺制度公示；
　　13、有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）；
　　14、有在公共场所设立的便民利民志愿者服务站点；
　　15、在大型商场、超市的显著位置定期展示讲文明树新风、志愿服务等公益广告占固定广告牌的比例、占电子显示屏节目总量的比例均不少于20%。