发文机关中共阜阳市阜南县委办公室,阜阳市阜南县人民政府
发文日期2014年10月27日
时效性现行有效
发文字号县办〔2014〕8号
施行日期2014年10月27日
效力级别地方党内规范性文件
各乡镇党委、政府，县经济开发区，县直有关单位：
为认真贯彻落实党的十八大和十八届三中全会精神，巩固党的群众路线教育实践活动成果，改进工作作风，优化发展环境，根据《中共阜阳市委办公室阜阳市人民政府办公室关于规范和加强全市便民服务工作的若干意见》（阜办发〔2014〕11号），现就加强和规范全县便民服务工作提出如下实施意见。
一、 充分认识加强和规范便民服务工作的重要意义
加强和规范便民服务工作，是顺应经济社会发展，满足新形势下群众需要，促进全面建成小康社会的迫切要求；是进一步转变政府职能，创新完善社会管理、服务和监督体系，促进社会和谐稳定的重要举措；是践行党的群众路线，改进工作作风，提高办事效率，密切党群干群关系，促进党风廉政建设不断深入的有效途径。各级党委、政府和相关部门要从讲政治、讲大局的高度，充分认识加强和规范便民服务工作的重大意义，切实增强责任感和使命感，把这项关系广大人民群众切身利益的好事办好。
二、 正确把握便民服务工作的指导思想和基本原则
加强和规范便民服务工作，要以中国特色社会主义理论体系为指导，按照提高党的执政能力、落实科学发展观、构建社会主义和谐社会的总体要求，以践行党的群众路线、转变政府职能、提高行政效能为突破口，以强化基层服务功能为目标，逐步建立科学合理、依法合规、上下协调、廉洁高效的便民服务制度，努力营造良好的发展环境，促进我县经济社会快速协调发展。
加强和规范便民服务工作要遵循以下原则：
（一）便民原则。凡是与人民群众生产、生活以及基层政府履行社会管理和公共服务职能密切相关的事项，都要列入服务范围。
（二）公开原则。在为民服务过程中，要采用通告、公开信、公告栏和印发服务指南等方式，公开服务项目、收费项目及标准、材料要求、办事程序、办事时限、承办人员、责任单位和监督单位，实行“阳光操作”。
（三）效能原则。强化效能观念，对每一件承办事项都要有办事时限，做到随时受理，限时办结，尽可能简化办事程序，提高工作效率。
（四）务实原则。坚持实事求是，从当地实际情况出发，从人民群众的需要出发，充分尊重群众意愿，不强行“代理”、强行“服务”。
三、 进一步明确加强和规范便民服务工作的基本要求
便民服务工作要坚持把基层和群众提供便捷、高效、廉洁、规范的服务作为出发点和落脚点，确定服务的事项和标准，切实解决各级便民服务机构发展不平衡、功能不齐全、服务不规范、管理不到位等问题，实现服务全覆盖、便民无障碍的工作目标。
（一）健全便民服务工作机构
县、乡镇（经济开发区）、村（居）分级设立便民服务工作机构，主要职责是集中受理和办理企业经营和人民群众生产生活密切相关的政务服务及公共服务事项，发布相关政务公开信息。下级便民服务工作机构在业务上接受上一级便民服务工作机构的指导和监督。
1．便民服务工作机构、人员及职责要求如下：
（1）县政务服务中心负责本级便民服务工作，便民服务工作人员由本级政务服务中心全程代理服务站人员兼任。
（2）乡镇为民服务中心承担本行政区域便民服务具体工作，负责人由乡镇领导班子成员兼任，除各部门进驻工作人员外，专职管理和服务人员不少于2人。中央、省、市有关部门要求在乡镇设立各类为民服务机构与乡镇为民服务中心合署办公（社会管理服务中心可另设）。
（3）村（居）为民服务代办点受群众委托，代办各种公共服务范围内的便民服务事项。便民服务代理员一般由村（居）干部兼任。
经济开发区管委会便民服务工作机构，可以和企业全称代理服务机构一个机构两块牌子。
2．便民服务场所设置要求如下：
（1）县政务服务中心选址应当交通便捷，基本满足停车要求，办公面积一般不少于3000平方米；乡镇为民服务中心一般应设置在政府办公区附近，办公面积一般不少于200平方米；村（居）为民服务代办点办公地点一般设在一楼，面积不少于60平方米。
（2）乡镇以上为民服务大厅外观应统一标识、简朴整洁、庄重大方。按《中华人民共和国消防法》要求配置消防设施，安装防火灭火系统，设置紧急逃生通道。服务大厅应配置便民服务所需的资料柜、档案柜、保险柜、物品柜、电脑、电话、打印机、复印机、扫描仪、照相机等办公设施，配置群众办事所需的饮水机、公用电话、桌椅、电源插座、文具等便民设施。
3．为民服务大厅政务公开工作要求如下：
乡镇以上为民服务大厅应设置政务公开栏（电子显示屏），长期公布办理事项、办理主体、办理程序、办理时限、办理结果、收费标准等应当公布的内容；定期公布涉及辖区群众的劳动就业、社会保险、社会救助、计划生育、用地审批、社会福利、新型农村合作医疗、社民补贴等事项、统一印制明示卡（内容包括窗口部门名称、主要服务项目名称、收费标准、承诺时限、电话号码等）、告知单和工作人员去向公示牌（内容包括部门名称、工作人员姓名和照片、工作状态等）。办事窗口应在醒目位置设置窗口吊牌，工作人员应佩戴工作牌（包括工作人员姓名、性别、岗位、照片及所属单位名称等基本信息）。
（二）统一便民服务范围和项目
1．便民服务范围和具体项目，由县人民政府根据群众实际需求和政府机构工作职能提出，报市政务服务中心审定，并发布《便民服务事项指导目录》。应当纳入便民服务范围的项目包括三大类：一是政务服务类，包括在城乡基层行政管理等工作中，群众需要办理的事项，如行政审批、证照办理、生育证明等；二是公共服务类，包括政府履行社会管理和公共服务职能向群众提供的基本服务，如社会救助、新型农村合作医疗、五保户供养、各类补贴发放等；三是其他服务类，包括群众生产、生活所需法律知识咨询、农业生产技术咨询等。当前应当提供且能够提供的与群众生产、生活密切相关的各类事项，原则上都纳入便民服务范围。公安、民政、财政、人力资源社会保障、国土资源、住房城乡建设、农业、林业、人口计生、卫生、文化广电等部门服务事项优先纳入便民服务范围。
各乡镇、经济开发区所属各部门（含垂直管理部门，下同），要以群众需求为导向，以便民利民为目的，梳理并公布本部门、本单位能够向群众提供的服务项目；县所属部门应当统一本部门本系统便民服务的项目、名称、提交要件、收费标准等。县级部门根据法律、法规、规章和国务院有关规定，可以将本部门实施的审批事项委托乡镇办理，方便基层和群众办事。
2．按照便民原则，凡是与企业经营和人民群众生产生活密切相关的单位，都要在同级服务中心设立窗口或者直接进驻服务中心办公；凡是与企业经营和人民群众生产生活密切相关的政务服务和公共服务事项，都要进驻服务中心办理；凡是能够在乡镇为民服务中心办理的事项，都要下放到乡镇为民服务中心办理。办理事项数量少或确实不能入驻的单位，经本级政府同意，可以委托服务中心设置的代办窗口代为受理相关申请材料和反馈办理结果。职能相近的单位可合并设立办事窗口。垂直管理单位实施的与企业经营和人民群众生产生活密切相关的政务服务和公共服务事项，一般也应进驻同级服务中心集中办理。
（三）规范便民服务工作程序
由县政务服务中心牵头，相关部门配合，制定全县便民服务程序规范。工作程序总体要求要便民、规范、简明、高效。便民服务工作基本程序由受理、承办和回复三个环节组成。在受理环节，受理人员要向申办人或其代理人告知办理事项需提供的材料，材料齐全的，开具材料接收单，承诺办理时限；材料不齐全的，一次性告知申办人或其代理人补齐。除申办人或其代理人材料不齐全的情形外，受理环节应当当场完成；不属于受理范围的，应当告知申办人或其代理人不予受理的原因和应当受理的单位。在承办环节，承办人接到申办人或其代理人提交的材料后，即办件要当场办理；承诺件要开具受理通知单，按承诺时限办结。除特殊事项外，需现场勘查的，承诺时限一般不超过5个工作日；不需现场勘查的，承诺时限一般不超过2个工作日。在回复环节，承办人在办理完毕后，要及时回复申办人或其代理人办理结果，回复时限一般不超过2个工作日。加强便民服务业务基础工作，建立健全群众办事登记台账和统计报告制度。开展回访活动和群众满意度调查，认真听取群众意见和建议，不断改进工作方法，提高服务水平。
（四）提高便民服务工作效率
1．建立“一个中心对外、一个窗口受理。一条龙服务、一站式办结”的工作模式，实行窗口式办公、标准化服务。按照“谁在中心谁办理”原则，各单位要对办理事项授权到位、工作人员进驻到位，实现在服务中心全流程办结，原单位不再受理。服务中心要加快推进网上审批、在线服务，并实现办事过程全程电子监察。进一步提高即办件的比例，原则上进驻中心的项目即办件要达到项目总数50%以上。积极推广预约服务、延时服务、上门服务等工作方式，方便企业和群众办事。
2．各级便民服务工作机构要按照精简、统一、效能原则，对进驻项目实施服务流程再造，切实减少办事需提交的材料，简化办事程序，压缩办事时限。提高便民服务工作科技化水平，在接收办理或代理事项并进行登记的同时，将办理或代理事项录入便民服务工作软件系统，按照工作流程办理或转报，并做好办理或代理事项网上全程监控、提醒、查询统计等工作。
（五）完善便民服务全程代理制度
加强以县级政务服务中心为龙头、乡镇为民服务中心为主体、村级代办点为基础的三级便民服务全程代理网络建设。除必须本人亲自办理的事项外，只要群众提出申请和委托，都要指派专人代替群众直接办理，切实减轻群众办事负担，解决群众办事难问题。建立和完善代理事项程序公开制度、办理时限制度、代理服务预约制度等，明确代理各环节时限要求，方便申办人或其代理人掌握和监督办理进度。
四、 建立健全便民服务工作的长效机制
（一）强化组织领导。建立健全党委、政府统一领导，政府统筹安排，政务服务中心具体负责，相关部门各负其责的管理体制。各级政务服务中心作为便民服务工作的牵头单位，要加强对此项工作的指导和业务衔接。组织、人力资源社会保障、纪检监察、财政、民政等有关部门要结合各自职责，支持和配合基层便民服务工作。
（二）强化政策保障。各地要充分利用现有资源，加大资金和政策支持力度，加强以县级政务服务中心为龙头、乡镇为民服务中心为主体、村级代办点为基础的服务场所建设，健全市、县、乡、村四级便民服务网络。各级便民服务机构工作经费全额纳入财政预算。要优先保障乡镇、村（居）便民服务所需工作场所、经费、交通工具和其他工作条件。
（三）强化队伍建设。各单位要选派党性强、作风正、业务精、责任心强、热心为群众办事的干部到服务中心窗口工作。采取有效措施，保障人员相对稳定，完善激励约束机制。加强窗口工作人员培训，不断提高队伍综合素质和工作能力。服务中心（代办点）要建立和完善一次性告知、限时办结、办事公开、首问负责、免费代办等工作制度，不断提高管理水平和工作效能。加强进驻服务中心窗口工作人员的管理，窗口工作人员在业务工作上由原单位领导，日常工作接受服务中心领导和管理，人事关系、工资关系仍在原单位，党员、团员组织关系应当转入服务中心。
（四）强化舆论宣传。群众的参与积极性和认可度高低，直接决定着便民服务工作的质量和效果。各地各部门要通过报刊、电视、广播、互联网等新闻媒体，广泛宣传便民服务工作的意义、内容及办事程序；充分利用各种会议、广播、标语和发放公开信、明白纸、宣传资料等形式向群众进行宣传，使便民服务工作深入人心，赢得群众的信任和支持。
（五）强化督查考核。各级政务服务中心和纪检监察部门要建立和完善工作考核、监督检查、举报投诉等管理制度，对便民服务工作开展情况进行跟踪督查，发现问题及时督促整改。建立考核制度，对工作人员出勤、遵章守纪、规范服务、业务办理等进行严格的监督考核，考核结果与年度岗位目标管理、党风廉政建设、作风效能建设、行政执法责任制等考核结果挂钩。公布投诉举报电话，接受社会监督，对工作失职、服务态度恶劣、违反便民服务工作制度等行为进行严肃查处。
