【发布部门】 合肥市政府 【发文字号】 合政[2012]41号
【发布日期】 2012.03.26 【实施日期】 2012.03.26
【时效性】 现行有效 【效力级别】 地方规范性文件
【法规类别】 机关工作综合规定
合肥市人民政府关于建立合肥市12345政府服务直通车的意见
（合政〔2012〕41号）
各县（市）、区人民政府，市政府各部门、各直属机构，有关企事业单位：
为加强服务型政府建设，畅通群众诉求渠道，优化城市发展环境，现就建立合肥市“12345政府服务直通车”提出如下意见：
一、建设目标和总体要求
（一）建设目标。以争创全国一流为目标，进一步整合市政府各部门及公用企业事业单位公开服务电话号码（不含110、119等特服号）和网上信箱，建立电话呼叫中心、网络受理中心、政务微博互动中心三个受理平台，开设“合肥市12345政府服务直通车”网站，并在“中国·合肥”门户网站开设投诉入口，构建集电话、网络、微博于一体的管理平台，为人民群众提供便捷、畅通、高效的服务。
（二）总体要求。深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、围绕中心、服务大局，按照“统一受理、分级处置、归口办理、限时办结、过错问责”和“首接负责制”、“办理实名制”的原则，建立群众诉求受理一体化、处理快速化、服务优质化的服务新机制，把“12345政府服务直通车”打造成市委、市政府网络问政和便民惠民的综合服务平台。
二、建设措施和实施步骤
（一）整合各类诉求渠道。按照先易后难、逐步完善的原则，分步实施整合工作。第一步，今年3月底前实现“12345政府服务热线”、“政民直通车”（举报类除外）、“市长信箱”的整体融合，统一办理全市政务类和公用事业类的咨询、求助、投诉、举报及意见和建议等。第二步，拓展12345政府服务直通车功能，采取政府无偿提供服务资源与服务企业市场化运作相结合的方式，把便民服务引入12345政府服务直通车服务范围。第三步，进一步完善各类特服热线的整合，逐步实现统一管理、监督和考核。
（二）打造一流服务平台。按照专业化、规范化、标准化管理的要求和公开、公平、公正的原则，通过政府采购，将电话呼叫中心、网络受理中心、政务微博互动中心三个受理平台整体外包给具有相应资质的专业通信公司运营，严格合同管理，切实提高服务水平。
（三）构建三级工作网络和电子监察系统。按照执行、监督相分离的原则，市行政服务中心负责三级网络的统筹和管理，市长热线办公室负责日常运作，市监察局负责运营监督。
1．构建三级工作网络。市长热线办公室为一级网络用户，负责对前台三个受理中心受理事项进行分发、转办，对转办事项进行跟踪、催办、督办，对办理结果进行审核、评价和考核。县（市）区政府、市政府各部门、各公共服务单位为二级网络用户，负责办理一级网络用户交办的事项，并对下级网络用户办理结果进行审核和考核。乡镇（街道）及二级网络用户下属机构为三级网络用户，负责办理上级网络用户交办事项。县（市）区网络用户设在所属行政服务中心，其它网络用户设在本单位内设处（科）室，网络用户需明确1名班子成员和2 名以上专（兼）职工作人员负责承办日常工作。
2．构建电子监察系统。在统一管理平台建立电子监察子系统，对各级网络用户工作情况进行全程监督，主要负责12345政府服务直通车受理的“举报类”信件、“二次反馈仍不满意、仍未办结”等升级投诉、案件的办理工作，对所有网络用户进行效能监督，对不作为、乱作为及其他违法乱纪情况进行查处和责任追究。
三、运行机制和工作流程
（一）统一受理。三个受理中心统一接收所有来电、电子邮件和微博诉求，对一般政务咨询事项现场答复；对应急类群众来电诉求事项，通过管理平台转交责任单位，并按规定报告相关领导；对较为复杂的咨询或诉求事项提交管理平台分转、督办；对一般诉求事项由市长热线办公室通过转交相关网络用户办理和答复；对举报违纪违法事项以及其他需要转交市纪委或非成员单位办理和答复的诉求事项，由市长热线办公室通过转出或传真等方式交办。
（二）限时办结。网络用户应及时登陆“12345统一业务管理系统”查阅“未办件”栏并签收电子工单。对上级通过网络交办的不属本单位职责的诉求事项，应在收到交办事项1个工作日内回退交办单位，并详细说明理由和依据，待确认后协调处理。
对应急类事项，网络用户应在交办或政务微博留言的当日答复诉求人；对咨询类和求助类事项，应在交办5个工作日内办结和答复诉求人；对投诉类事项，应在交办15个工作日内办结和答复诉求人；对情况复杂、办理工作量大的诉求事项，不能按时办结的，应在办理时限到期前向交办单位申请延长时限，并说明延长时限的依据和理由，经交办单位同意后，由承办单位将延期办理时限和理由告知诉求人。承办单位答复诉求人时，应征求诉求人对办理结果的意见，并于当天将办理结果提交管理平台审核备案。
（三）回访与公开。市长热线办公室应在收到网络用户办理结果后3个工作日内，由电话受理中心通过电话方式进行回访。回访时应征求诉求人对办理结果的意见和建议，并记录备查。咨询、求助、投诉等事项办理结果，经市长热线办公室审核后，在“12345政府服务直通车”和“中国?合肥”门户网站公开回复；特殊原因不能公开回复的，由承办单位申请，经市长热线办公室审核同意后，以不公开的形式回复。
（四）督办与升级。市长热线办公室负责对转办事项进行跟踪督办。疑难和重大事项，按政府督办流程进行督办。对咨询、求助类事项办理结果，诉求人反馈“不满意”的（诉求不合理或诉求合理但暂时难以解决的除外），系统将自动升级为投诉案件并转给原单位重新办理；对投诉类事项办理结果，诉求人反馈“不满意”的，或市长热线办公室评为“不合格”的，系统将自动升级为投诉案件并转给原单位重新办理，市监察局立案督办。
（五）电子监察。管理平台对群众诉求办理全程实行自动预警纠错。对办理即将到期事项，提前24小时予以黄灯提醒；对逾期未办、错退或逾期回退、办理质量差、擅自不公开答复事项，投诉类事项“不合格”或被诉求人反馈“不满意”，以及进入政府督办程序等事项，实行红灯告警。实行红灯告警的，由市监察局介入调查。
（六）审结归档。各类咨询、投诉事项办结后，由市长热线办公室于次年第一个月内按照有关规定整理归档。
四、组织领导和保障措施
（一）加强组织领导。市政府成立以市长任组长的市12345政府服务直通车领导小组，领导小组下设管理办公室和监督办公室，负责日常管理和监督工作。各级、各部门要高度重视，加强组织领导，抓好工作落实。有关责任单位要精心组织，加强协作，形成合力推进的工作格局。要加大宣传和培训力度，着力提高服务能力，把12345政府服务直通车建设成为联系群众、服务群众、惠民利民的民心工程。
（二）建立健全制度。建立工作例会制度。市12345政府服务直通车领导小组办公室每季度召开一次工作例会，总结部署工作，交流工作经验，协调解决热点、难点问题，确保群众合理诉求得到及时有效解决。建立情况通报制度。市长热线办公室要认真梳理群众诉求热点，定期编发简报，通报网络单位办理进度和质量。市监察局要认真梳理群众诉求，分析原因，提出源头预防的意见和建议。网络成员单位要定期检查、分析本地区、本部门受理和办理群众诉求工作情况。建立监督联动制度。建立以纪检监察、热线管理等部门为主体，人大代表、政协委员、新闻媒体和社会公众参加的监督体系，加强对12345政府服务直通车工作的常态化监督。
（三）强化考核奖惩。各级、各部门要把12345政府服务直通车工作纳入党风廉政建设责任制考核、行政机关绩效考核和民主评议范围。市长热线办公室要按照相关规定，对网络成员单位办理诉求事项情况进行日常考核和年度考核，考核结果作为党风廉政建设、政风行风评议、市政府目标管理考核的重要依据。对工作落实到位、群众满意度高的单位和个人，市委、市政府给予表彰奖励；对于敷衍塞责、弄虚作假、渎职失职、失密泄密、徇私舞弊等造成不良影响和后果的，予以通报批评，并追究相关领导和工作人员的责任；触犯法律的，依法严肃查处。
附件：1．12345政府服务直通车领导小组成员名单
2．12345政府服务直通车成员单位名单
二〇一二年三月二十六日
附件1
12345政府服务直通车领导小组成员名单
组 长：市委副书记、市人民政府市长
副组长：市纪律检查委员会书记
市委常委、常务副市长
成 员：市政府秘书长
市委、市政府信访局局长
市行政服务中心常务副主任
市监察局局长
市编办主任
市国资委主任
市政府法制办主任
领导小组管理办公室设在市行政服务中心，市行政服务中心常务副主任兼任管理办公室主任；领导小组监督办公室设在市监察局，市监察局局长兼任监督办公室主任。
附件2
12345政府服务直通车成员单位名单
一、县（市）、区（15个）
1．肥东县政府
2．肥西县政府
3．长丰县政府
4．庐江县政府
5．巢湖市政府
6．瑶海区政府
7．庐阳区政府
8．蜀山区政府
9．包河区政府
10．经济技术开发区管委会
11．高新技术产业开发区管委会
12．新站综合试验区管委会
13．政务新区建设指挥部办公室
14．滨湖新区建设指挥部办公室
15．合肥巢湖经开区管委会
二、市直部门（60个）
16．市发改委
17．市经信委
18．市农委
19．市城乡建委
20．市教育局
21．市科学技术局
22．市民委（宗教局）
23．市公安局
24．市监察局
25．市民政局
26．市司法局
27．市财政局
28．市人力资源和社会保障局
29．市国土资源局
30．市交通运输局
31．市水务局
32．市林业和园林局
33．市商务局
34．市文广新局
35．市卫生局（市食品药品监督管理局）
36．市人口计生委
37．市审计局
38．市规划局
39．市城市管理局
40．市环保局
41．市外事侨务办
42．市房产局
43．市体育局
44．市统计局
45．市安监局
46．市物价局
47．市畜牧水产局
48．市旅游局
49．市信访局
50．市政府法制办
51．市人防办（民防局）
52．市国资委
53．市机关事务管理局
54．市招商局
55．市重点工程局
56．市金融办
57．市土地储备中心
58．市招投标监督管理局
59．市地震局
60．市残联
61．市住房公积金管理中心
62．市供销社
63．市总工会
64．团市委
65．市妇联
66．人行合肥中心支行
67．市国税局
68．市地税局
69．市工商局
70．市质量技术监督局
71．市气象局
72．市公务员局
73．巢湖管理局
74．市委老干局
75．市巢湖老干局
三、公用企事业单位（35个）
76．合肥供电公司
77．市邮政局
78．电信合肥分公司
79．移动合肥分公司
80．联通合肥分公司
81．市烟草专卖局
82．市盐务管理局（盐业公司）
83．合肥公交集团
84．合肥燃气集团
85．合肥供水集团
86．合肥热电集团
87．合肥报业传媒集团
88．合肥有线宽带网络公司
89．合钢集团
90．市轨道办
91．中石油合肥分公司
92．中石化合肥分公司
93．市邮区中心局
94．合肥火车站
95．合肥火车西站
96．合肥客运总站
97．合肥长途汽车站
98．合肥骆岗机场集团
99．徽商银行合肥分行
100．光大银行合肥分行
101．招商银行合肥分行
102．中国银行安徽省分行
103．工商银行安徽营业部
104．农行安徽营业部
105．建行安徽省分行
106．邮政储蓄银行合肥市分行
107．中国财保合肥分公司
108．中国人寿合肥分公司
109．天安保险安徽分公司
110．太保人寿安徽分公司
