发文机关蚌埠市人民政府
发文日期2017年01月26日
时效性现行有效
发文字号蚌政办秘〔2017〕18号
施行日期2017年01月26日
效力级别地方规范性文件
各县、区人民政府，市政府各部门、各直属单位：
《网民诉求和网络舆情办理处置工作意见（试行）》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
2017年1月26日
网民诉求和网络舆情办理处置工作意见（试行）
为切实做好网上群众工作，畅通群众诉求渠道，回应网民关切，促进社会和谐稳定，结合我市实际，特制订本意见。
第一章 工作原则及受理范围
第一条 本意见所指网民诉求是指市民通过互联网渠道就个人权益、城市管理、人劳社保、科教文卫等机关、事业单位效能及工作作风等所提出的投诉、举报、咨询、建议等；网络舆情是指通过互联网传播的公众对现实生活中某些热点、焦点问题所持的有较强影响力、倾向性的言论和观点。
第二条 网民诉求和网络舆情办理处置工作坚持围绕中心、服务大局；实事求是、依法依纪；及时应对、正面引导；完善功能、方便群众；严格保密、保障权益；分级负责、归口办理；谁主管、谁负责的工作原则。
第三条 本意见办理范围包括国家、省、市级有较大影响的网站、论坛（如人民网地方领导留言板、中安在线网上问政板块、中国蚌埠门户网站政民直通车栏目、蚌埠论坛等），官方认证的党政机构微博、微信公众号（如安徽省人民政府发布、蚌埠市人民政府发布政务微博、政务微信等）等。其中人民网、中安在线、安徽省人民政府发布、蚌埠市人民政府发布政务微博、政务微信和中国蚌埠门户网站政民直通车等栏目的网上留言按照市长热线工作有关操作程序办理。
第二章 职责分工
第四条 各县、区政府和市政府各部门、各单位（以下简称各责任单位）是网民诉求、网络舆情办理工作的责任主体。按照“属地管理、分级负责”和“谁主管、谁负责”的原则，对涉及本地本部门的网民诉求和舆情办理工作负有首要责任，其中一把手负总责，分管负责人具体负责，明确具体承办机构，确定党性坚强、业务熟悉，具备较好文字综合表达能力和网络应用水平的同志为联络员，并报市网宣办、市长热线办备案。
第五条 联络员代表责任单位以“单位实名”注册、登陆网络，负责日常实时监测网络，对涉及本地本部门的网民诉求进行受理、交办、回复等；第一时间对网民反映事项建立台账登记，按程序上报单位负责人，研究处置意见，经单位负责人审核后，在网上作出回应；负责涉及本地本部门网络舆情的收集整理、分析研判、处置上报及联络协调等工作，及时发布本地本部门的权威信息；负责组织所在单位党员干部积极注册并关注各主要门户网站、论坛、微博、微信等，主动回应关切、宣讲政策、澄清事实，确保规范畅通、协调有序。
第六条 市长热线办重点对人民网、中安在线、中国蚌埠门户网站、蚌埠市人民政府政务微博、政务微信等网络渠道的网民诉求进行监测。市网宣办对涉及蚌埠的网络舆情进行全天候监测，及时向市委、市政府报送网络舆情。同时，对发现的网络舆情建立台账进行登记。
第三章 工作要求
第七条 各责任单位应主动认领、办理、回应涉及管辖范围内的网民诉求和网络舆情。坚持正面宣传引导，及时发布准确、权威信息，疏导和稳定公众情绪，掌握舆论主动权。
对于网民诉求，责任单位应于1个工作日内以“单位实名”发贴或跟贴回应，最迟不得超过2个工作日。能作出具体解答意见的及时回复；不能作出具体解答意见的，应表明态度，并尽快将处理意见进行回复，原则上最终回复不得超过15个工作日；确需延长的，需报经市长热线办批准。
对于网络舆情，一般性舆情可由责任单位以“单位实名”在2个工作日内发贴或跟贴回复；重要网络舆情由责任单位调查核实情况，形成书面回复意见，经市分管负责同志审定，1个工作日内回复；特别重大网络舆情3 0分钟内向市网宣办反馈情况，6小时内回应或回复。对需要多部门协调或情况复杂不能在规定期限内办结的，须向市网宣办申请延期，一般延长1至2个工作日，最长不得超过3个工作日。不便于进行网上回复的，责任单位要向市网宣办说明情况。
涉及全市的重大突发敏感舆情，涉事主体要第一时间向市网宣办报告，由市网宣办指导涉事主体按舆情分级处置流程办理，必要时采取新闻通稿等形式向社会公众发布处置情况。
回复语言应简洁平实、突出重点，适用“网络语言”、忌“官腔套话”。回复内容不得涉密，回复后应及时跟踪网友反馈及后续舆情。条件不具备、一时解决有困难的，应向群众讲明情况，争取尽早解决，并就解决时间作出承诺；对不符合法律、政策规定的，要认真做好解释工作。
第八条 市长热线办负责统筹协调各责任单位做好人民网地方领导留言板、中安在线网上问政板块、中国蚌埠门户网站政民直通车板块以及政务微博微信等渠道网民诉求的认领、梳理、交办、反馈、回复、回访等工作。
市网宣办负责做好与各级网络媒体的沟通协调工作，指导、审核涉事主体发布新闻通稿，重大突发敏感舆情的新闻通稿应报市委宣传部和市分管负责同志。并根据舆情的发酵、扩散、影响程度，做好网上舆论引导工作，及时澄清和批驳不实言论。
第四章 统计考核与问责
第九条 各责任单位联络员在每周五下午下班前以《蚌埠市网民诉求、网络舆情报告表》（见附件）的形式向市网宣办、市长热线办报送本周本单位网民诉求和网络舆情监测处理周报，如本周未出现涉及本单位的网民诉求和网络舆情，实行“零报告”制度（市网宣办邮箱：bbwxb5432@163.com；市长热线办邮箱：bbszrx12345@163.com）。
市网民诉求和网络舆情办理处置工作领导小组负责统筹协调做好网上群众工作，对各责任单位网民诉求和网络舆情办理处置工作实行每月调度制度。市网宣办、市效能办、市长热线办对各责任单位的办理情况每月进行汇总，在中国蚌埠门户网站、蚌埠论坛等媒体上公布，并呈报市负责同志。
第十条 市长热线办负责对人民网地方领导留言板、中安在线网络问政板块、中国蚌埠门户网站政民直通车板块等网站以及政务微博、微信网民诉求办理情况进行统计考核；市网宣办负责对其他网络舆情办理情况进行统计考核；市效能办负责对各责任单位的工作作风、办理处置效果进行监测统计，并将统计考核情况通报市目标考核办，结果纳入市长热线、网宣、效能、政风、行风及重点科室和群众满意度测评等工作考核。
第十一条 责任单位对网民诉求、网络舆情处置不到位、不及时、不诚恳或者网民不理解的，市网宣办、市长热线办责成其限时整改，对整改不到位、措施不得力的，将予以通报。对因处理不及时或敷衍塞责，发表不当言论引起网民严重不满，造成网络舆情扩大化、工作被动，产生恶劣影响和严重后果的，取消单位或个人年度评先评优资格，并将依据相关规定严肃追究相关部门单位和人员的责任。
