【发布部门】 合肥市劳动和社会保障局 【发文字号】 局发[2005]25号
【发布日期】 2005.09.07 【实施日期】 2005.09.07
【时效性】 现行有效 【效力级别】 地方规范性文件
【法规类别】 机关工作综合规定
合肥市劳动和社会保障局关于印发合肥市劳动保障局窗口服务六种能力标准的通知
（局发[2005]25号）
各处室、各事业单位：
现将《合肥市劳动保障局窗口服务六种能力标准》印发给你们，请认真贯彻执行。
合肥市劳动和社会保障局
二○○五年九月七日
合肥市劳动保障局窗口服务六种能力标准
一、公众形象能力
（一） 仪容、仪表
工作时间内，全体工作人员应做到仪容整洁、仪表大方，统一着装，佩证上岗。
（二） 服务用语
1、表示询问。“请问需要办理什么业务”、“请到某某号窗口办理此业务”；
2、业务办理。“您好”、“您请讲”、“请稍候”、“不客气”、“您慢走”、“再见”；
3、表示歉意。“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“耽误您的时间”；
4、表示劝慰。“别着急”、“请您慢慢说”、“请您放心”、“我来帮您联系”；
（三） 热情服务
1、对办事群众要做到来有迎声，问有答声，走有送声；
2、对办事群众做到一个微笑、一句问候、一杯茶水、一站式办结；
3、做到接待群众热心、解决问题耐心、办事文明细心、提供援助贴心、服务充满爱心。
二、服务创新能力
（一） 改进服务方式，创新服务内容
1、实行“零距离服务”。在岗位上为办事群众提供面对面的零距离服务。
2、实行“AB工作制”。服务窗口一律不许空岗，A岗工作人员因故不能到岗或因事暂时离岗，B岗工作人员应及时补岗，对因特殊情况离岗又无法补岗的应即时亮牌告之。
3、落实首问责任制。对单位和群众询问事宜和求助，首位接待人，要热情接待，解答、帮助联系或衔接。
4、实行一次性告知制。对当事人申请办理的事项，需要提供或补正的材料，应一次性予以告知。对不能办理的事项应告知其理由。
5、编印“服务指南”。在各服务窗口摆放局主要办事指南及该窗口业务的详细服务指南，告知群众各项业务的办理流程、办理地点、联系方式等，方便群众。
6、做到“四好一让”。“四好”即让办事群众感到“门好进，脸好看，话好听，事好办”；“一让”即服务水平、质量、作风、环境“让群众满意”。
7、推行“政务公开”。即：劳动保障政策公示、办事程序公示、业务指南公示、收费标准公示、服务承诺公示、服务监督电话公示、工作人员公示牌公示。
8、实行业务信息化管理。及时修改和完善劳动保障信息管理系统应用软件，简化办事程序、减少审批环节，提高办事效率。丰富服务渠道，推行网络服务、电话服务，积极为群众提供开放式、自助式的服务。
9、实行便民服务。本着人性化的服务理念，为群众提供桌椅、茶水及其他日常用品。提供印有本单位业务科室办理的主要业务及联系电话的便民服务卡。
10、建立负责人咨询服务制度。各窗口单位应设立咨询服务台，负责人应轮流值日，接待群众咨询，现场处理问题。
（二） 积极开展争创活动，促进服务水平提高
开展争创“优质服务窗口”和“优质服务处室（单位）”活动，建立严格考核、奖惩激励、标杆示范的争先创优机制，采取“处室（单位）推荐、职工测评、群众监督、班子决定”的评选办法，通过争创活动，促进服务水平提高。
三、学习调研能力
（一）强化能力建设
1、坚持每周三下午学习制度，合理安排学习时间和内容，力求学习形式灵活多样；举办学习交流活动，促进全局人员共同提高；
2、不定期举办计算机、公文写作、政策法规等知识培训班，通过邀请专家授课、观看电教片等多种形式，加强工作人员的能力培训，不断提升队伍素质；
3、鼓励工作人员在职参加学历教育和继续教育；
4、鼓励工作人员创新工作思路、创新工作方法，勇于探索，大胆实践，不断提高工作能力和服务水平；
5、积极组织参加国家、省、市举办的各类业务培训班。
（二）大兴调查调研之风
1、针对劳动保障工作出现的新情况新问题，各处室、各单位要深入基层、深入实际，开展调查研究，并结合部门工作每年至少完成一篇调研性文章；
2、鼓励工作人员就全局工作提合理化建议，深入研究各项业务，撰写调研报告或各类专业性论文；
3、每年定期对调研报告、合理化建议及论文进行评选，根据社会发展需要，将有价值的建设性意见转化为成果。
（三）建立“六种文化”
⑴团队文化，形成“一家人”的团队；
⑵竞争文化，形成积极向上的氛围；
⑶交流文化，释放压力，激发创造力；
⑷激情文化，交换工作内容，调动工作激情；
⑸公平文化，业绩公正，竞争公平；
⑹领头羊文化，各级领导以身作则，充当领头羊。
四、环境创建能力
（一） 在服务大厅张贴人性化服务标语、摆放绿色盆景等，为广大服务对象提供舒适、温馨的办事环境；
（二） 抓好环境卫生，确保服务大厅窗明几净、卫生整洁；
（三） 各服务窗口电脑显示器、打印机等办公室设备摆放整齐，座位排列有序，岗位公示牌、业务告知单等排列整齐；
（四） 建立卫生检查和考评制度，定期对卫生情况进行检查和考评。
五、科学管理能力
（一） 加强内部管理
1、建立完善局内各项制度，加强管理，促进全局工作步入制度化、规范化轨道；
2、完善局各处室（单位）的工作职责和各岗位的工作要求；
3、建立“年目标、季小结、月推进”的工作目标管理和考核体系；规定每项工作完成的具体标准、时限，并定期、不定期对工作目标完成情况进行考核，做出绩效评价，形成科学的激励和约束机制；
4、加强局各处室、各单位之间的沟通与协调，进一步理顺工作关系，提高服务效率。
5、按照规定，及时收集、整理各类档案，逐步实行微机化管理，提高档案的检索、利用效率。
（二） 规范行为标准
1、工作人员要做到“八好”
⑴思想作风、职业道德好；
⑵业务技能、掌握政策好；
⑶顾全大局、团结互助好；
⑷文明向上、办公效果好；
⑸联系群众、调查研究好；
⑹开拓进取、求知创新好；
⑺言行一致、行为规范好；
⑻廉洁自律、遵纪守法好。
2、科级以上干部要做到“八个表率”。
⑴为人师表，做遵纪守法的表率；
⑵克己奉公，做清正廉洁的表率；
⑶友谊忠诚，做维护集体的表率；
⑷勤于学习，做精通业务的表率；
⑸优质服务，做亲民诚信的表率；
⑹互帮互助，做团结协作的表率；
⑺求真务实，做与时俱进的表率；
⑻乐于奉献，做维护大局的表率。
3、全体党员要做到“六在前”
⑴构建和谐，胸怀全局想在前；
⑵提升能力，联系实际学在前；
⑶促进就业，脚踏实地做在前；
⑷完善社保，群众利益放在前；
⑸维权维稳，满腔热情走在前；
⑹牢记宗旨，迎难而上冲在前。
（三）关心职工生活
1、根据实际，积极组织开展丰富多彩寓教于乐的职工文化体育活动，营造团结向上的集体精神，增强全局的凝聚力。
2、以人为本，关心职工身心健康，合理安排职工“离岗调学”，积极帮助职工解决实际生活困难，让职工感受到“家”的温暖。
（四）推进节约型机关建设
1、要增强节约意识，倡导节约光荣、浪费可耻的理念。从我做起、从身边做起、从现在做起，节约一张纸、一度电、一滴水，让节约成为一种习惯，成为我们的自觉行为。
2、加强对电脑等办公设备及水、电、纸张等易耗品的管理，并将责任明确到人。制定和完善管理制度，通过落实各项制度促进节约，制止浪费。
六、廉洁自律能力
（一） 认真贯彻落实国家、省、市及局有关廉政建设的规定，全面落实党风廉政建设责任制。坚决杜绝吃、拿、卡、要、报现象，一经发现，严肃处理。
（二） 举办法制教育讲座或适时开展多种形式的警示教育活动，提高全体工作人员法制意识和拒腐防变能力。
（三） 通过设立“意见箱”、印制征求意见表、公开监督电话等，供群众表达意见和提出建议，公开接受群众监督，听取群众意见。
