【发布部门】 中国保险监督管理委员会安徽监管局 【发文字号】 皖保监办发[2015]44号
【发布日期】 2015.08.26 【实施日期】 2015.08.26
【时效性】 现行有效 【效力级别】 地方规范性文件
【法规类别】 保险监管
安徽保监局办公室关于印发《安徽省保险消费投诉处理工作考评办法（试行）》的通知
（皖保监办发〔2015〕44号）
国元农业保险股份有限公司、各保险公司省级分公司：
为贯彻落实中国保监会有关加强保险消费投诉考评工作要求，提高安徽保险业保险消费投诉处理水平，有效保护保险消费者合法权益，安徽保监局结合实际研究制定《安徽省保险消费投诉处理工作考评办法（试行）》，现予印发，请遵照执行。
安徽保监局办公室
2015年8月26日
安徽省保险消费投诉处理工作考评办法
（试行）
为切实保护保险消费者合法权益，提高安徽省保险消费投诉工作办理效率，根据国务院《信访条例》、中国保险监督管理委员会《保险消费投诉处理管理办法》及相关规定，结合安徽保险行业实际情况，制定本办法。
一、考评范围
本办法对安徽保监局辖区内各保险公司省级分公司和在皖法人机构的保险消费者投诉事项办理情况进行量化考评。
二、计分标准和考评内容
本办法对财产保险公司、人身保险公司分别考评，考评指标分9个基本项目以及加分、减分项目各1个，根据各公司完成每项指标情况累计计分，基本项目满分为100分，加分项目为10分，减分项目10分。具体内容和分值如下：
（一）定期报送消费投诉处理工作报告（25分）
1.在季度结束后5个工作日内报送保险消费投诉处理季度工作报告，逾期不得分。（5分）
2.报告质量（20分）
报告应包含但不限于以下内容：
（1）保险消费投诉基本情况（10分）
包括业务基本情况、投诉总量及投诉渠道情况（分公司自行接收、我局转办、协会转办、其它渠道转办等）、地区分布情况、险种分布等数据。
（2）保险消费投诉事项的处理情况（4分）
包括当期办结件数、期末未办结件数，已办结投诉回访情况等、未办结原因分析、保监局转办件的办理情况及后续处理措施。
（3）总经理接待日情况（3分）
省级分公司每月至少开展一次面向保险消费者的总经理接待活动，在季度报告中专门报告上季度省级分公司总经理定期接访情况，若当季度无保险消费者申请需做专门说明。
（4）投诉的主要内容及特点（3分）
分析当季度消费投诉特点，并对投诉所反映问题的原因进行分析。对投诉的热点问题、重大、集体投诉（5人及以上）和典型投诉事项要重点分析。
（二）投诉处理机制建设（10分）
保险消费投诉处理工作制度建立健全情况。主要包括保监会、安徽保监局要求建立的投诉处理制度，明确各级投诉处理机构和人员，具体包括但不限于以下制度：内部投诉考评制度、责任追究制度、投诉案件登记管理制度、投诉联系人制度、省级保险公司总经理接待日等制度。在每年年末工作报告中专门说明以上制度的建立、执行（修订）情况。
（三）消费投诉总量同比增幅（10分）
消费投诉总量主要包括安徽保监局通过各个渠道接收的关于各公司的有效投诉件总量。消费投诉总量同比增幅越小得分越高，凡上年消费投诉总量在15件（含15件）以上的公司，增长15%以下，得10分；增长15%-30%，得8分；31%-60%，得7分；增长61%-80%，得4分；增长81%-100%，得1分；超过100%，不得分。对于投诉量较少的公司视情得分，上季度消费投诉总量为15件以下公司，得分上限为8分。
（四）亿元保费投诉率（10分）
亿元保费投诉率＝当期投诉件总量/公司保费总量
各公司每1亿元保费发生的投诉数量，以当季度全省平均值为标准设定基本分（6分），各公司亿元保费投诉率低于全省平均值的，每低于1个数值，加2分，加满10分为止；高于全省平均值但不超过（包含）2个数值的只得基本分，高于2个数值以上每多1个数值扣2分，扣完为止。
（五）自行接收投诉处理情况（10分）
投诉人向公司直接反映的投诉事项，公司按照《保险消费投诉处理管理办法》的规定的程序受理、调查、作出并告知处理决定。
属于《保险消费投诉处理管理办法》规定的公司受理范畴但公司在规定时间内无合法、正当理由而拒绝受理或未按规定处理，导致投诉人就同一事项及公司处理不当的行为向我局提出投诉，经调查核实后，认定公司存在过错的，发生1次扣3分，发生3次或以上此项不得分。
（六）监管部门转办件办理（10分）
1.书面转办件（4分）
逾期报送投诉处理书面报告的（以保监局收到日期为准），逾期5个工作日以内，扣3分/件；超过5个工作日的，此项不得分。投诉处理书面报告存在明显错误、缺少处理依据的，扣3分/件。
按期提交报告但没有最终处理结果或阶段性结果，又不能证明是消费者原因导致或消费者同意延期处理的，视情扣分。
2.12378热线转办件（3分）
一般事项3个工作日内（不含转办当日）反馈办理进度或结果，紧急事项按转办要求期限反馈。以公司电话或电子邮件报告处理情况时间起算，逾期回复的，扣2分/件起，达到3件此项不得分。
3.转办渠道畅通（3分）
省级分公司投诉工作责任人、联系人、联系方式发生更换需在新人到岗2个工作日内通过电话及电子邮件向保监局消保部门报备，若因未及时报备导致具体投诉事项在1个工作日内无法及时联系交办，每次扣2分，发生2次此项不得分。
（七）重复投诉（10分）
消费者向安徽保监局或保险行业协会提出消费投诉申请，保监局或行业协会依法以书面、电话或其他方式提出相关意见转公司处理后，公司未按照相关意见执行，或者无合理理由拖延推诿、长期未解决，导致投诉人就同一事项向安徽保监局反映达3次即属重复投诉。
无重复投诉得满分。每1次重复投诉扣2分，5次及以上不得分。公司能提出证据证明已经按转办要求与投诉人联系、面谈并依法依合同约定提出解决方案，但因非己方原因导致无法联系或未能达成协议的，此项视情得分。
（八）非正常上访情况处置（10分）
1.重大群体性投诉处置。主要包括重大突发投诉事项工作预案制定及处置情况。若检查发现未制定，扣5分。公司前期未按照预案妥善解决初访初诉且未及时向监管部门报告，导致5人及以上到监管部门或其他部门来访，发生一次扣2分，当季度发生3次及以上，此项不得分；若因上述原因发生10人及以上群体上访、或越级上访、缠访闹访，冲击国家机关或群体性事件，此项不得分。
2.其他未按照《保险消费投诉处理管理办法》及保监局相关规定进行处理导致引发非正常上访的情况，视严重程度扣分。
（九）消费者权益相关信息披露（5分）
各公司的投诉受理部门、接待场所地址、联络方式、处理程序、总经理接待日日期及申请方式、临时变动安排等相关信息应根据实际情况以职场招贴公告、网站、电子屏等可见方式向社会公布并在各营销网点公示。
（十）加分项目（10分）
保险公司因投诉处理工作获得政府有关部门肯定、积极解决纠纷并采取措施消除同类投诉发生的，给予加分，具体加分事项须在季度工作报告中按以下要求说明并提供相关证明：
1.荣誉表彰（5分）
获得各级政府、消费者协会等有关部门和单位授予的与客户投诉服务办理工作有关的各项荣誉和称号，并在考评期内将相关证明文件作为季度报告附件向保监局进行书面申报的，酌情加分。同一事件受多部门表扬的，以最高5分计分，不重复加分。
2.创新工作机制及其他（5分）
对客户服务、投诉管理、消费者教育等工作认真研究，创新消费投诉工作机制，或采取的工作措施取得了积极成效且通过季度报告方式向保监局报告的，视情加分。
（十一）减分项目（10分）
1.发生非正常上访或群体性投诉，未按要求及时派人到现场开展劝返工作的，视情扣5-10分。
2.投诉处理工作存在严重问题，被保监局或其他部门通报批评或采取监管谈话等监管措施，视情扣5-10分。
3.因保险公司对投诉问题明显处理不当或态度恶劣，被新闻媒体做出负面报道并造成不良影响的，视情扣3-10分。
4.拒不执行保险行业协会裁决委员会根据裁决公约做出的决定的，扣5分/件。
三、考评结果运用
每季度考评分数不累计，下一季度初重新开始考评，年度考评名次按全年四个季度考评分数的平均值排列。
安徽保监局定期对考评内容进行总结，将各保险公司得分情况向业内通报，对于全年考评前三名保险公司，给予通报表扬；对于全年考评后三名保险公司，采取通报批评、监管函、监管谈话等一种或多种措施，并将考评结果后三名抄送总公司。
四、其他
本考评办法自发布之日起执行。安徽保监局《关于省级保险公司总经理接待日制度的通知》（皖保监办发〔2014〕40号）同时废止。
附件
安徽省保险消费投诉处理工作考评计分表公司
（被考评单位名称）
考 评 项 目
考评得分
一、定期报送消费投诉处理工作报告（25分）
1.按时限报送（5分）
2.投诉基本情况（10分）
3.投诉处理情况（4分）
4.总经理接待日情况（3分）
5.主要特点（3分）
二、投诉处理机制建设（10分）
三、消费投诉总量同比增幅（10分）
四、亿元保费投诉率（10分）
五、自行接收投诉处理情况（10分）
六、监管部门转办投诉处理情况（10分）
1．书面转办件处理情况（4分）
2.12378热线转办件处理情况（3分）
3.转办渠道畅通情况（3分）
七、重复投诉（10分）
八、非正常上访情况处置（10分）
1.重大群体性投诉处置
2.其他非正常上访情况
九、消费者权益相关信息披露（5分）
十、加分项目（10分）
1.荣誉表彰（5分）
2.创新工作机制（5分）
十一、减分项目（10分）
1.处理非正常上访或群体性投诉不及时不到位（视情扣5-10分）
2.因投诉处理工作不力被通报批评或监管谈话的（视情扣5-10分）
3.媒体负面报道并造成不良影响（视情扣3-10分）
4.拒不执行调处结果的（扣5分/件）
