【发布部门】 安徽省工商行政管理局，安徽省消费者协会 【发布日期】 2014.12.31
【实施日期】 2014.12.31 【时效性】 现行有效
【效力级别】 地方规范性文件 【法规类别】 机关工作综合规定

安徽省工商局、安徽省消费者协会关于保险服务业消费者调查评议结果的通报

为依法履行市场监管和消费维权的法定职责，促进企业诚信自律，守法经营，安徽省工商局、安徽省消费者协会于2014年5月至10月在全省开展了保险服务业的消费者调查评议活动。

本次评议活动通过三个渠道进行，一是通过工商局、消费者协会的联络站、投诉站、消费维权服务站、消协义务调查员、青年志愿者向消费者发放调查问卷；二是通过《新安晚报》刊登调查问卷；三是通过省工商局、消费者协会官网开展调查。调查结果显示，共计 19769人次参与了调查评议，有效问卷18707份，涉及全省各市、县（区），参与评议的消费者来自社会各方面，反映意见与建议近万条，咨询、申诉、投诉案件2643起。本次评议主要涉及18家保险公司，其中财险公司10家，寿险公司8家。

一、消费者总体满意度评价情况

本次评议显示，消费者对保险业总体满意度为48.94%，寿险公司总满意度为46.98%，财险公司总满意度为51.60%。本次评议中，消费者对财险公司满意度较高的前三家保险公司分别是：国元农保、人保财险、平安财险，满意度分别是58.10%、52.20%、50.25%。消费者对寿险公司满意度较高的前三家保险公司分别是：中国人寿、太保人寿、新华人寿，满意度分别是49.60%、48.76%、45.96%。

二、消费者对保险服务的评议情况

（一）销售服务中经常遇到的问题

1、财险公司

本次评议中，消费者反映财险服务中经常遇到的问题是：免赔政策未详细介绍（占73，45%）、产品介绍与实际有差别（占51.45% ）、购车票强行搭售保险（占48.86%）、个人信息泄露（占44.08%）、销售人员对产品未作详细讲解（占41.30%）、保险公司工作人员未对补偿原则真实告知和提醒（占38.87%）、购买保险时未被告知投诉渠道和投诉方式（占22.32%）。

2、寿险公司

本次评议中，消费者反映寿险服务中经常遇到的问题是：产品介绍与实际有差别（占50.93% ）、销售人员对产品未作详细讲解（占47.87%）、理赔与宣传不一致（占42.65%）、个人信息泄露（占39.98%）、银保风险无告知提醒（占38.76%）、未告知犹豫期（占26.54%）、购买保险时未被告知投诉渠道和投诉方式（占23.98%）。消费者购买期限超过1年的人身保险后，保险公司应对消费者进行回访，有21.26%的消费者反映未接到过回访，接到回访的人中38.32%的消费者反映回访时间超过15天。

（二）理赔服务中经常遇到的问题

理赔是保险公司履行保险合同义务、承担保险责任的具体体现，也是消费者购买保险的目的。本次评议中，消费者对财险公司理赔服务总满意度为47.73%，理赔服务满意度前三位的财险公司分别是：人保财险、国元农保、天安保险，满意度分别是52.52%、51.56%、46.67%。消费者对寿险公司理赔服务总满意度为47.37%。理赔服务满意度前三位的寿险公司分别是：太平人寿、新华人寿、泰康人寿。满意度分别是53.97%、51.68%、48.21%。消费者对财、寿险公司理赔服务不满意的主要原因均是：手续繁琐、花费时间长、服务态度差。

三、消费者关于损害保险权益的不合理行规反映

一是对多次理赔或是收益较差的保险客户拒绝承保。

二是部分合同对退保手续费扣费计算方法表述含糊。

三是保险代办点强行搭售、欺骗售卖保险。

四是“按责赔付”的行业规定不尽合理。

五是验损、定价保险公司单方说了算， 指定维修点涉嫌侵害消费者选择权。

四、消费者对保险行业的建议

参与评议的消费者来自社会各方面，反映意见与建议近万条，归纳后主要集中在七个方面：保险合同人性化，产品设计多样化，展业人员诚信化，理赔手续便捷化，保险宣传通俗化，个人信息保密化，服务督查常态化。

五、省工商局、省消协对保险行业建议

近年来，保险服务业的服务水平有了一定的提高，服务手段和方式日趋完善，但是与消费者的期望预期尚存在着一定的差距，在服务质量、格式合同、纠纷处理和宣传引导等方面仍存在不同程度的问题，不仅侵害了消费者的合法权益，一定程度上也阻碍了整个行业的健康发展。为此，提出以下建议：

（一）加强诚信和消费维权机制建设，树立企业良好社会形象

进一步完善企业诚信机制建设，推进行业自律。以诚信建设为中心，自觉抵制一切不良经营行为，既讲求企业效益，又注重社会责任，加强对行业从业人员的守法经营和行业自律教育，完善内控机制，信守服务承诺。

（二）注重人才队伍建设，提高从业人员职业素质

保险作为一个特殊行业，专业性强，要求从业人员必须具备良好的职业道德素质和专业知识。一是要提高从业人员准入门槛，选择优秀人才进入保险行业。二是各保险公司和保险中介机构对员工要加强管控，严格考核，对那些只图业务提成、不重视甚至侵害消费者权益的人员坚决清理出保险队伍。三是加强培训和业务知识学习，通过各种形式的素质教育和技能培训，提高从业人员的诚信道德水平和业务水平。

（三）改革现行保险合同，推行格式文本简便易行

扎实推动保险合同通俗化工作，尽量使用通俗语言，减少专业性太强的术语，修改可能引起歧义的条款，取消在合同中加重消费者责任、减少经营者义务等不合理、不平等的条款。对一些无资深专业人员导购的电销和网销产品及一些柜台销售的银保产品，应在产品设计简单化、保单标准化、通俗化上下功夫。对一些高端复杂的产品应在提供高品质服务上下功夫。

（四）做好保险知识宣传，培育良性保险消费市场

目前消费者普遍缺乏对保险基本知识的了解，实现保险业的良性增长，必须不断加强对消费者保险知识的普及，培养理性和成熟的保险消费群体。保险公司要把保险宣传工作放在突出位置，不断拓宽保险宣传渠道，加强对消费者的保险基本知识教育、风险教育和法律法规教育，使更多的消费者认识保险、了解保险，培育良好的保险消费市场。

（五）切实加强问题整改，规范保险行业经营行为

加强与消费者的沟通，畅通消费者申诉渠道，完善纠纷和解机制，及时处理消费者投诉。针对此次评议活动所反映出来的问题，要认真查找和整改，并向社会公布服务承诺，接受社会各界监督。所有服务制度、收费项目、标准在醒目处和媒体上予以公示。

调查评议报告中的数据仅对本次调查负责，各保险公司未经省工商局和省消费者协会允许不得使用此数据，尤其是在企业商业性宣传中无权使用本次调查数据。

安徽省工商行政管理局
安徽省消费者协会
2014年12月31日

附件1
中国人寿安徽省分公司对消费者评议提出的意见和建议整改措施

根据《安徽省工商局 安徽省消费者协会关于对保险服务业消费者调查评议报告》及《安徽省工商局 安徽省消费者协会关于对中国人寿保险股份有限公司消费者调查评议报告》对我公司的评议结果， 总经理室高度重视，要求各相关职能部门要以本次保险消费者调查评议暴露出的问题为切入点，制定行之有效的整改措施，加大工作力度，将改进和提高客户服务水平作为常规性、持续性工作来抓，不断提高公司服务竞争力，树立客户好口碑。现制定整改措施如下：
一、进一步加强销售服务管控
（一）严把从业人员“入口关”。全省系统销售渠道会进一步把控从业人员的“入口关”，严格按照相关条件和规定做好增员工作，禁止不符合从业条件的人员从事此项工作。同时，引导营销人员努力增高学历、高素质、年龄低的“两高一低”从业人员，持续提升从业人员整体素质。
（二）严把从业人员“教育关”。公司从新进人员培训开始，会进一步加强对专业知识、法律法规和诚信销售的学习，在老员培训中，进一步强化对保险责任、销售技能的掌握，在销售过程中，将产品责任、责任免除、犹豫期等内容对客户讲深、讲透，让客户明明白白买保险。不断提高从业人员整体的业务能力建设和职业道德建设。
（三）严把从业人员“销售关”。通过对从业人员的教育、培训，要求从业人员在销售过程中必须对保险产品做详细、全面、具体、真实的讲解和介绍。同时，通过新单电话回访，从客户方面了解从业人员销售过程是否规范，若不符合监管部门规定，则坚决做退单处理，切实维护消费者的权益。
（四）严把从业人员“督察关”。一是大力推进销售诚信文化建设。持续开展“诚信我为先”活动，深化落实《销售人员诚信文化建设工作管理办法》，推动合规教育日常化、规范化；持续开展诚信主题教育互动，引导销售人员规范展业服务，营造诚信合规文化氛围，促进销售队伍诚信品质和业绩提升。二是加强违规查处。进一步完善误导治理评价和追踪督导机制，持续开展全省系统销售误导治理成果评价及通报。不断更新风控监测技术，着力于分支机构治理关键指标的定期监控和追踪，层层推动问题整改落实。三是定期对从业人员进行信用评估。持续优化销售人员信用品质评价体系，加强销售人员日常销售活动的监督，通过开展营销员信用评估、分级管理，科学评判并展示营销员的信用状况，实施业绩与品质并重的约束激励机制，逐步引导销售人员迈入业绩、服务双优的良性轨道。
二、进一步加强理赔服务管控
（一）简化理赔手续。2014年我公司开展了客户服务流程体验和理赔流程自下改上活动，广泛征求客户和基层公司意见，对于客户意见涉及流程问题的及时向总公司反馈，建议总公司简化理赔手续。
（二）加快理赔处理速度。2014年我公司从多角度对理赔时效进行考核，不仅考核从立案到结案时效，还考核客户出险后到结案时效、调查时效等。
（三）开展“易理赔”服务。在全省开展非工作时间预约服务、“一站式”理赔服务、全国通赔通付等活动。
（四）加强销售人员培训。通过对销售人员培训，一方面要求销售人员在销售过程中如实介绍保险产品，避免误导客户，减少客户在理赔时的纠纷；另一方面向销售人员宣导理赔专业知识，以便销售人员为客户提供更专业、快捷的服务。
作为国有控股大型寿险公司，我公司将以本次保险消费者调查评议为契机，立足于行业、立足于自身，秉持以“诚实守信，客户至上”的服务理念，不断加强销售过程管控和事后监督，不断改进和提高客户服务质量及服务水平，保护保险消费者权益，维护保险行业形象，促进保险消费者满意度水平的提升。

平安人寿安徽分公司对消费者评议提出的意见和建议整改措施

收到调查评议报告后，我司领导予以高度重视，立即组织各相关部门召开会议，仔细研读和分析我司在此次评议中消费者反馈不满意的具体事项。并在此基础上进一步检视了我司在基础管理、销售服务、理赔服务等方面的工作，将结合省工商局、消费者协会的改善建议进行完善，具体措施如下：
一、提高从业人员的素质，注重人才队伍建设，应详尽告知有关政策，而不应避实就虚，一味夸大保险收益，回避风险
1、持续强化保险销售从业人员的岗前教育，重点强调对保险法律法规的学习和理解，同时规范化、标准化运作保险产品知识培训，将完成岗前规定培训和考取产品销售资格证书制度化成为保险销售从业人员在签订《保险代理合同书》并获得《保险营销员展业证》的必要条件；同时借助公司强大的E行销平台，不断强化保险销售从业人员对于保险产品和专业化产品销售流程的再学习、再巩固，切实提升保险销售从业人员对客户的服务品质。
2、持续加强销售从业人员后续教育，不断提升从业人员诚信意识，不断提高从业人员业务水准。一方面制式运作传统培训平台，提升后续教育的参训率和培训质量；一方面借助总公司培训部大力推广的E行销平台，紧扣保监会资格考试大纲和推荐后续教育内容，固化保险销售从业人员应知应会的保险基础知识、保险法律法规和职业道德要求的学习，并通过案例教学、知识点睛、章节知识点职能测试、标准化模拟考试等手段，持续培养符合政策要求、满足保险行业需求的高品质的专业保险销售从业人员。
3、持续加强《个人寿险业务人员品质管理办法》的宣导。我司已经制定完善的《个人寿险业务人员品质管理办法》，对业务人员的销售行为有明确的规定，对于因不合规的销售行为引发客户投诉与利益损失的，有明确的处罚规定；目前全公司已通过定期开展基本法知识竞赛、基本法宣讲等方式在一线队伍中宣导基本法的内容及合规展业的重要性；后期将加大宣导力度与频次；
4、加大对不合规销售的处罚力度。目前公司已经成立业务品质管理委员会，并每月召开会议对近期发生的销售品质案件进行分析与研讨，一经核实业务人员存在销售品质问题的，严格按照品质管理办法进行处罚，后期将加强业务品质管理委员会的执行力度，并定期对品质案件进行整理，制作成案例在一线队伍中进行宣导，以示警戒；
5、银保部门加强对银行网点人员及客户经理销售技能培训，提升人员销售能力，同时关注销售流程中每一个环节的合规性；禁止在银行网点使用具有夸大保单收益的宣传材料，严禁将保险产品做为银行存款来销售，并制定责任共担制度，对出现损害保险消费者利益的行为，双方共同承担责任。
二、做好保险知识宣传，加强诚信建设，培育良性保险消费市场，树立企业良好社会形象
1、加强与媒体的沟通，开辟宣传专栏。平安人寿安徽分公司拟与省内主流媒体进行宣传合作，建立保险知识宣传专栏，旨在向读者宣传保险基础知识和理念，并开通了新浪微博公众号和微信公众号，利用最前沿的宣传渠道做好保险的宣传，充分利用新媒体的传播快、到达度高、覆盖精度准等优势，助力保险的普及。
2、寓教于活动中，亲身感受保险文化。保险知识及相关保险词汇一般都晦涩难懂，通过媒体直接刊登稿件的硬性宣传并不能让广大消费者充分了解保险，为此，平安人寿安徽分公司拟在众多对外宣传活动中融入保险理念，将保险理念寓于活动之中，在广大消费者参与活动的同时亲身感受保险文化，如每年的3.15以及7.8保险公众宣传日，平安人寿安徽分公司将在保险行业协会的组织指导下积极的进行行业形象宣传，向消费者展现保险行业的形象。
3、创新培训形式，促保险人才发展。平安人寿安徽分公司拟在今后的工作中加大对保险代理人以及员工的保险知识培训学习，创新培训形式，让传统的理念学习更加生动活泼，让广大保险代理人能够更加专业，能积累更好的口碑，为行业积攒更多的正能量。
三、重视客户个人信息的保密，定期进行客户回访，多一些保险知识活动，多一些保险知识宣传，提供更多保险咨询服务
1、公司已经制定并下发《客户信息管理办法》、《信息安全管理规定》等有关信息安全的制度，明确了各部门在客户信息保密工作中的职责；
2、对于违规使用客户信息，并导致客户信息泄露的人员及单位参照国家、监管机构相关法律法规及公司制度进行处罚；
3、公司持续做好日常监控，各部门定期进行自查，对发现的问题进行通报并追踪相应部门进行整改，保障客户及公司的合法权益；
4、公司持续开展客户信息清查补正工作，特别是13年以来，我司积极落实保监会客户信息真实性管理暂行办法，对历史保单客户信息全面清理，确保与客户沟通渠道顺畅。
5、我司系统较为完善，如果客户在我司留存正确的手机号码，后续变更联系信息及保单权益变更，将会通过短信提醒客户。
6、我司每年均开展客服节活动，全面回馈广大客户，目前每年参与客服节互动人数达35万人次以上。除此之外，我司针对VIP高端客户开展丰富的专项服务，包括生日问候、住院探视、体检、现场沙龙等，提升高端客户服务口碑。
7、我司拥有多种咨询通道供客户选择，各地市均设有柜面窗口，客户可通过临柜进行相关咨询；我司为每位客户配置专门服务人员，可就相关问题咨询本人服务人员；客户亦可选择拨打95511，就相关问题进行咨询。

四、加强理赔服务宣传，提升理赔服务感受度，让客户感受便捷、简单的理赔。
1、加强对营业单位的宣导，提升业务员对理赔知识的掌握，主动为客户提供理赔服务，在客户出险时第一时间探望客户，协助准备理赔资料，让客户真正感受保险就在身边；
2、加强柜面受理人员的知识培训，提升受理人员的技能，对于每一位客户都能给出最准确、最快速的理赔服务；
3、制作理赔宣传折页，通过从业人员的上门服务，通过互联网的平台进行传播，将理赔的真谛、理赔的服务让客户了解；
五、加大对基层服务窗口的督查，发现问题及时整改不断改进提高
1、 加强柜面服务窗口明察暗访工作，重点关注服务窗口与客户的各个接触点，提升柜面窗口的服务效率；
2、 增加柜面服务窗口客户调研工作，对于客户的意见和建议进行评估，合理改善服务流程，提升客户满意度；
3、 加强柜面服务窗口的日常审计工作，对于审计中出现共性问题重点关注，并限期整改；
此次评议，让我们更进一步了解保险在社会公众心目中的位置。我司会以积极的心态进行改善和提升，定将在省保监局正确领导下，在省工商局 、省消费者协会的监督下，本着认真负责、严谨求实的精神，为公共服务企业诚信自律、守法经营，创造和谐健康的消费环境贡献一份力量。

中国太平洋财险安徽分公司关于保险服务业调查评议情况的整改报告

自收到《关于对中国太平洋财产保险股份有限公司安徽分公司消费者调查评议报告》后，我司认真反思，加大措施，积极整改，现将有关整改情况汇报如下：
一、加强领导，增强做好整改工作的决心
为确保整改工作落到实处，公司总经理室高度重视，并就评议意见制定了整改指导意见。同时召开了相关机构和部门负责人会议，要求各部室、各机构从增强服务承诺实施力度，有效提升客户验水平出发，统一认识，落实责任，扎扎实实地开展整改工作。一是深入动员，提高认识。要求高度重视调查评议报告所述的情况内容，增强搞好整改工作的自觉性。二是制定整改方案，落实整改责任，对整改提出明确的要求。
二、突出重点，确保整改工作落到实处
评议意见中所指出的问题，主要包括理赔服务、产品介绍、政策告知、信息安全等几个方面，我司采取有效措施，逐项逐条进行加强服务承诺的培训工作。
一是根据我司2014年服务承诺，采取举办培训班、讲座等形式，组织各机构销售管理员人员及销售人员进一步贯彻学习《中国太平洋财产保险股份有限公司服务承诺》；二是采取新闻媒体公布、营业网点展示等形式多样的宣传方式，利用报纸、宣传标语和大厅电子显示屏、展板公布《中国太平洋财产保险股份有限公司服务承诺》，三是狠抓标准化门店优质服务，我司将全面在全省各机构开展标准化门店试点工作，全面提升服务水平，力求让客户满意满意。
继续提高客户服务质量和效率。一是加快理赔省级集中，将现场查勘、理赔、理算、增值服务等统一集中到省公司，全面实行集约化管理；二是优化已推出的“一站式、零单证”3G快速理赔服务模式，通过将移动通讯网络技术与理赔流程优化相结合，构建了“前台查勘定损、后台录入核损”的团队服务体系；三是加快5000元以下非人伤案件等小额案件24小时内结案速度，实现客户在出险报案后的24小时内，公司即完成从查勘到理赔付款等各个环节工作，确保客户在最短时间内获得赔款补偿。四是使用统一格式的理赔服务联系卡加强与客户联系，在卡片的上公布我司的监督电话；五是加大宣传理赔进度查询系统的力度，向客户提供全透明的全险种理赔信息自主查询服务。通过理赔短信平台，主动告知客户理赔进程，通过宣传引导客户通过公司官方网站-理赔信息网络，自主进行案件进程跟踪查询。
本着公开透明、畅通渠道的原则，进一步加强各个环节投诉及监督联系方式公示力度。全辖各机构继续在营业大厅公示服务监督电话；在查勘环节上，坚持要求每个查勘员在事故现场查勘后，递上印制有投诉电话的理赔服务联系卡，确保投诉渠道畅通。
严守客户信息，在与每位员工都签订了《保密协议》的基础上，通过加强保密管理制度建设，开展保密制度的教育工作，加强工作人员在工作中，保密制度的执行力，加强干部职工教育，严格对客户信息保密性的监督管理。
三、狠抓当前，切实做好今后工作
《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》（ 即“新国十条”）的颁布实施，保险业发展迎来了新的机遇，中国太平洋财产保险股份有限公司安徽分公司将按照“新国十条”明确的新任务、新要求，恪守“做一家负责任的保险公司”的承诺， 继续践行“诚信天下、稳健一生、追求卓越”的企业的核心价值观，努力拓宽服务领域，加大创新服务能力，在安徽省工商局、安徽省消费者协会的领导下，更好地服务客户、服务社会，为推动安徽省诚信守法经营作出自己的贡献。

泰康人寿安徽分公司对消费者评议提出的意见和建议整改措施

针对保险服务业消费者调查评议报告中提交公司服务方面问题，我公司高度重视，组织相关部门认真学习，梳理流程，下阶段工作改进举措如下：
一、聚焦重点，持续加强销售误导问题治理工作
（一）加强领导，统一部署
分公司专门成立了以总经理为组长的销售误导综合治理工作领导组，切实加强销售问题综合治理工作的领导，形成齐抓共管的组织合力。分公司合规部负责组织协调各项工作。
（二）细化要求，明确治理重点
要求各业务系列，从销售培训管理、宣传资料管理、销售行为管理、销售品质管理等四个方面在全省开展自查自纠工作，重点加强销售详细讲解、对产品不作夸大或误导宣传、银保风险提示等环节的治理工作。
（三）多措并举，销售误导综合排名持续优化
2014年安徽分公司治理销售误导各项指标同比优化，综合排名同比提升。
二、完善机制，进一步健全消费者权益保护机制
（一）加强管理，规范流程，建立指标化管理体系
维护客户合法权益，化解矛盾纠纷隐患，提升行业形象，一直以来是泰康人寿客户服务工作的重点。下阶段我公司将进一步完善信访投诉管理制度，健全案件处理时效管理办法，持续提高客户投诉24小时响应率，投诉案件10日结案率、投诉客户满意度等指标考核，提升各机构案件处理质效。
（二）明察暗访，加强案件审核，维护客户权益
为了解投诉客户真实情况，下阶段安徽分公司还将开展客户投诉“三访”活动，即重点地区客户暗访、代办投诉案件100%电话回访、疑难投诉案件100%亲访活动，还原案件真相，了解客户真实心声，提升客户满意度。
（三）深入开展总经理室信访接待日活动
2015年安徽分公司还将深入开展总经理室信访接待日活动，同时将活动延伸到基层机构，下发制度，明确要求。同时通过每月向社会公示，主动接待来访客户，妥善处理各类信访案件，拉近客户与公司的距离，建立各层级负责人与客户交流沟通的平台，维护客户权益，维护行业形象。
三、提升队伍专业度，宣传保险正能量
（一）在安徽首届 “保险之星”（人身保险）大赛活动中，安徽分公司通过初赛、复赛、决赛在公司内部掀起了一场保险专业知识、服务理念的全员学习热潮，并最终获得大赛团体一等奖和优秀组织奖、特别贡献奖和最佳风采之星奖等荣誉。
（二）安徽分公司将持续开展自身特色服务活动，诸如爱心助学、爱心送考、关注留守儿童等；此外还会积极参与保险业各项大型的社会公益活动：3.15消费者权益保护日及7.8保险公众宣传日活动，以自身行动宣传保险的价值、保险的正能量。
四、多形式服务活动提升客户满意度
2015年安徽分公司还将通过贵宾客户体检、“保单年检”、“生日客户庆生会”常态化活动以及客服节专项活动，增加客户与公司的联系，加强客户保单信息更新工作，提升客户保险意识和服务感受度。
五、服务创新，让保险更便捷，更实惠
在公司传统“四位一体”（泰康在线、95522服务热线、新生活广场、员工队伍）服务模式下，2015年，泰康人寿安徽分公司还将通过“飞铁保”（免费赠送客户百万航空意外及高铁保障险）、微信投保及时操作，实时承保；微信贷款手续简单，方便快捷，贷款金额及时到账；微信理赔无需亲至，省时省力，理赔款即刻到账；健保通实时结算，客户出院便可领取理赔款等创新服务模式，提升客户感受度，让客户足不出户感受公司的便捷服务。

天安财险安徽省分公司对消费者评议提出的意见和建议整改措施

根据《安徽省工商局、安徽省消费者协会关于对天安保险股份有限公司消费者调查评议报告》，我司将进一步做好以下改进工作：
1、严格履行客户告知义务。将客户服务工作前移，在销售保险产品时，详细向客户尤其是新客户、个人客户介绍保险产品条款、保险责任、免责事项等等，特别提醒客户要详细阅读保单上的保险条款及告知内容，在《告知通知书》签字。对客户信息，我司有为客户保密义务，天安财险总公司信息总部对客户主要信息在公司内部流转时均采取屏蔽技术手段，防止客户信息在公司内部泄露。加强续保管理，对保险到期客户，继续实行提前一个月续保提醒。销售银保产品时，严格履行《天安财产保险股份有限公司风险承受能力测评表》及《未成年人投保特别告知书》义务。
2、严格履行理赔服务承诺。客户出险报案后，及时接案调度、事故查勘、车损核定、理算核赔、赔款支付，并严格执行保险理赔服务时效的行业示范标准。
3、进一步畅通客户投诉渠道。在全辖各机构营业大厅设立公告牌，将我司总、分公司24小时投诉热线向客户张贴公布，并将投诉热线打印在每一张服务监督卡上，便于客户对公司服务有异议时，可随时向我司反映问题。设立客户自主查询网站，将网址打印到每张保单后页，受理投诉人员每天进入网站查看客户留言情况，第一时间回复客户的提问。建立“总经理接待日”工作机制，在每月第二周第四个工作日公司总经理室成员亲自接待、受理客户（员工）咨询或投诉。

新华人寿安徽分公司对消费者评议提出的意见和建议整改措施

我司认真研读了《关于对保险服务业消费者调查评议报告》及《对新华人寿保险股份有限公司消费者评议报告》，新华保险一直秉承“以客户为中心的”服务理念，每月会针对客户做满意度电话回访，定期了解客户对公司服务的满意程度和合理建议。此次通过贵局调研的结果又从另一个方面帮助我们了解到客户的意见，对于完善公司服务流程、细致服务管理提供了更多有价值的参考。针对新华保险的评议结果，我们将积极向地市机构了解详情，与各渠道、各部门、各地市机构进行沟通，结合2015年工作规划开展有针对性的整改，力争为我司客户提供更高水平的服务。现就内容整改措施汇报如下：
一、关于销售未详细解释、产品介绍与实际有差别、银保风险无告知提醒、未告知犹豫期
整改举措：（1）加大销售人员培训，严格统一标准话术，销售时必须将产品特色、保险责任阐述清楚；（2）分公司统一下发宣传辅助品，合规宣传；（3）新契约承保后，95567使用监管部门批准的话术向客户进行回访，明确告知产品责任、犹豫期时间等重要内容，对于客户有异议的及时下发问题件，及时确认解决。
二、关于理赔与宣传不一致、补偿原则未明确告知
整改举措：（1）公司将通过现场、视频、发放材料等多种培训方式对全省销售人员进行条款知识相关培训，让业务员透彻了解条款内容。（2）对外理赔宣传将认真梳理标准流程，对宣传内容严格把控。（3）关于补偿原则，公司医疗类险种条款已以黑色粗体字明确提示客户，分公司将重点关注和宣传，在客户购买保险时即向客户宣导到位。
三、关于个人信息泄露
整改举措：（1）严格执行客户信息保密制度，定期梳理核心业务系统权限，与关键岗位人员签订行为规范书，将客户信息保密列为重要内容；（2）在内勤员工和销售队伍培训中加入客户信息保密内容，加强风险防范意识；（3）如有公司员工恶意泄露客户信息，一经查证将按照公司制度予以警告、开除、移交司法机关等不同程度的处罚。
四、关于未告知投诉渠道和方式
整改举措：（1）在公司客户服务柜面张贴“客户投诉处理流程与须知”，告知客户维权方式、投诉须知，并展示投诉流程图；（2）公司每一份新契约保险合同上都有印制“全国统一客服电话：95567”，要求销售人员向客户递送保单时进行告知；（3）受理内外部转办的客户投诉时，工作人员第一时间拨打客户电话，了解案情，及时告知客户当地公司投诉热线，保持后续处理联系。
五、关于未回访
整改举措：（1）公司按照新契约保单系统客户电话，实行100%电话首访；（2）如果因无法接接通、错号等原因导致无法电话回访客户时，公司客服部会及时反馈业务渠道进行客户信息核实，经渠道反馈正确号码后，通过核实生日等信息核实投保人身份，继续完成客户回访；（3）根据保监局要求，公司定期开展客户信息真实性清理工作，对客户信息清理结果进行抽访，并反馈相关部门，进行后续处理。
六、关于到期无缴费提醒
整改举措：（1）95567短信提示：公司在客户保单在进入缴费期前1个星期和宽限期结束前，会通过95567短信对客户进行缴费提醒；（2）公司保费部每月定期进行缴费保单的服务人员分配，要求服务人员对自己名下的应缴费保单客户进行电话提醒，如果客户电话无法联系，则通过客户地址等信息继续查找；（3）公司每年定期开展失效保单清理活动，对2年内失效保单客户指派专人进行服务，协助客户进行相关人员办理。
我司将认真组织整改，从思想上、行动上提高认识，进一步提高制度的执行力和约束力，加强金融产品和服务的透明度管理，保证工作真正落实到位，同时感谢贵局对我司的关心和厚爱，我司将一如既往的配合贵局各项工作，保护消费者合法权益，树立诚信经营的良好社会形象，为创造和谐健康的消费环境而努力，也敬请贵局监督批评。

中国太平洋人寿保险安徽分公司对消费者评议提出的意见和建议整改措施

我司作为今年安徽省工商局、安徽省消协评议保险业活动的评价对象，在接到省工商局、省消协《关于对保险服务业消费者调查评议报告》、《关于对中国太平洋人寿保险股份有限公司消费者调查评议报告》后，分公司总经理室高度重视，立即成立自查整改小组，对相关问题进行梳理及整改。现将整改措施报告如下：
一、在保险宣传、营销员培训与日常管理中加大保单犹豫期的宣导和解释。
二、加大投诉渠道和投诉方式的宣传力度，在营销员培训中强调在展业过程中要明确告知客户。
三、改善客户体验、实现主动理赔，简化理赔繁琐流程的现状。对全辖理赔人员要求提高自身专业知识和技能，加强培训，提升服务质量，一切以“客户需求导向”，高效工作，切实维护客户权益。
四、持续推进标准化作业流程，全面落实续期服务系列收费流程。
五、加强销售和服务人员管理及处罚力度，对全员开展职业道德培训，加强业务品质管理，加大考核处罚力度
六、2015年太保寿险总公司为加强续期客户服务力度，提升客户对公司的认可度，营造宽松的作业环境，努力提升客户满意度，在2014年续期服务基础上，规范五条续期基础服务短信的发送：首先是对续期客户应缴日前15日进行短信提醒，续期扣款成功与失败均进行短信提醒，同时在保单失效及永久失效前均进行短信提醒。
七、我司将加强续期收费未收件管理，做好服务回访表检查，加大违规处罚力度，全力营造良好的续期服务氛围，加大面访力度，做好续期保费回收。

中国平安财险安徽分公司对消费者评议提出的意见和建议整改措施

从本次评议的结果看，我司在服务过程中确实还存在很多问题，与客户的各个接触点均有提升优化空间。我们将以本次评议及整改为契机，进一步夯实基础管理，强化保护消费者合法权益工作，着力在完善维权机制、强化监督管理，提高员工技能素养、创新保险宣传方式等方面加强体制机制建设，提高我司保险服务水平和质量，更好的保护消费者合法权益，提升消费者满意度水平，促进整个行业持续、健康发展。
1、完善消费者维护的长效机制，促进企业诚信建设
目前我司已在省公司层面成立“消费者权益维护分中心”，具体设在省公司客户服务部，专职负责消费者权益保护工作。后续，我们将尝试在各地市公司建立“消费者权益保护工作站”，进一步畅通客户投诉渠道，搭建事前预防和事后整改相结合的长效维权机制。事前通过问题分析、日常跟踪、及时预警等手段开展预防工作，事后，通过考核、问责、总经理接待日等手段进行整改。通过长效机制的建立，把消费者权益保护工作深入到保险服务的每一个环节中，促进社会效益和经济效益的协同发展。
2、建立立体化、多层次的服务监督机制，维护消费者权益
针对基层服务标准执行存在的问题，我司建立了多层次、立体化的服务监督机制，自从2012年开始，外聘神秘人公司对全省各地市、县公司的门店、理赔查勘服务开展暗访调查，包含服务人员服务态度、服务用语、服务流程等各项服务标准的执行情况。并进行每月排名、通报。后续，我们仍将持续将内部监督和外部监督有机进行结合，内部开展各条线、各部门的相互监督，外部聘请神秘客户进行随时随地的监督。充分发挥监督作用，督促各项服务动作做实，做到位。
3、开展内部技能提升活动，提高员工的职业技能和素养
保险作为特殊行业，必须不断学习、创新，不断提高专业素质和职业道德，才能更好的为客户提供优质服务，更好的维护消费者权益。我司计划开展以下四项活动来提高职业技能和素养：第一，利用微信、周例会等手段开展每日一学和每周一讲活动，把学习深入贯彻到日常工作中；第二，持续开展各业务条线的技能大比武竞赛活动，营造争先创优的服务氛围，提高全员技能和消费者权益保护意识；第三，持续开展专业技能考试和服务能力评比；第四，持续开展问责，对服务评价差、消费者权益保护不到位的组织和个人进行月度问责，并把问责结果纳入到组织和个人的考核中。
4、开展保险知识宣传，促进行业健康发展
针对评议中暴露的客户对保险产品的特殊性和保险服务的不清楚、不了解和异议等问题，我司将持续开展保险知识宣传，通过微信、报纸、电台、门店等多种渠道把保险功能意义、保险法律知识、风险管理手段、消费者权益保护等内容及时传达到客户；结合互联网新技术的应用，创新传播方式，除了传统的报纸、电台等手段外，加入微信互动、线下体验日活动、汽车热点话题讨论、趣味游戏等客户喜闻乐见的宣传方式，提高宣传效果。
此次调查评议活动，是首次从第三方的角度，系统检视整个保险行业的服务现状和服务水平，让我们有机会与行业内其它公司对比，与其它行业对比，找差距、求突破。我司将以此次调查评议为契机，深入检视现有各环节、各流程中的服务短板，全力提升服务水平，切实维护保险消费者合法权益。为安徽省保险行业服务水平的提升做出应有的贡献。

太平人寿保险安徽分公司对消费者评议提出的意见和建议整改措施

针对省工商局、省消费者协会对保险业及我司调查反馈的消费者评议报告，太平人寿安徽分公司高度重视，组织相关部门认真研讨，拟对其中涉及到的问题采取如下改进措施：
一、加强诚信和消费维权机制建设，树立企业良好社会形象
1、加强保险知识宣传。加强对保险消费者保险知识的普及力度，倡导科学理性的保险消费观念，利用“3.15”消费者权益日、“7月8日”保险公众宣传日等契机，在公园、广场等人员流动量大的地方设咨询点供客户咨询；同时，利用公司开展客服节的机会多开讲座，让客户了解保险，投保适合自己的险种，提升公司品牌形象。
2、倡导诚信文化，落实品质处罚。公司各业务系列均已制定了相应的品质管理办法，每月对业务员涉及品质问题的进行扣分及扣款处理，并对超期不予纠正的加重处罚。公司以建立诚信标准、树立诚信典型、倡导诚信文化为基准，不断提高诚信服务意识。
3、全面落实总经理室接待日的工作安排。在公司网站定期公告总经理接待时间及地点，同时在公司营业职场做标牌提醒客户，充分维护投、被保人利益，发挥信访工作对外服务窗口的作用。
4、持续推行客户满意度调查。为及时了解客户对公司的服务满意度及意见建议，太平人寿安徽分公司将持续推行每月定期的客户满意度调查回访工作，对上月前来公司办理业务的客户进行回访，了解其对公司服务的感受及意见建议，从而及时进行改进和完善。
二、改革现行保险合同，推行格式文本简便易行
现已向太平人寿总公司提出建议，公司的保险合同文本已逐渐通俗化，易于客户理解。尤其是通过第三方代理销售的产品，保险合同也进行了标准化、统一化，例如电话行销等方式销售的保单，公司也已统一打印文本合同并递送。同时已在保单上显著位置标明公司24小时咨询热线，方便客户随时了解保单中不明白之处。
三、做好保险知识宣传，培育良性保险消费市场
1、精心准备宣传材料。准备一些结合实际、易于接受、通俗易懂的材料，用具体的案例解释抽象的概念，做到理解透彻，提高人们对宣传内容的接受程度。
2、采取多种宣传方式，发挥宣传合力。在公司职场通过条幅、展板、电视等多种方式宣传保险知识，营造宣传氛围。同时，利用报纸、网络等多途径宣传保险知识，并不定期开展“保险进社区”、“保险进学校”、“保险进企业”等活动，从不同的空间和时间向人们传达保险内容，增强宣传效果，提高人们的保险意识。
3、开展客户服务节活动。2015年，太平人寿安徽分公司将继续在全省开展每年至少一次的客户服务节活动，通过客户知识讲座，回访讲解、体验式服务等形式，增强客户对公司、保险产品及服务的认知和认可，提高客户服务满意度。
四、切实加强问题整改，规范保险行业经营行为
1、建立畅通便捷的投诉处理渠道。安徽分公司将在2015年进一步畅通投诉处理渠道，继续在职场张贴《投诉服务指南》，公布公司24小时投诉热线及服务邮箱、投诉电话、投诉流程、监管投诉热线等，明确为消费者指出信访投诉处理途径，健全消费维权机制。
2、加强投诉处理制度建设。2015年将在前期投诉制度的基础上根据公司实际情况，进一步完善公司相关投诉处理制度，如《投诉业务管理办法》、《总经理室接待制度》、《突发事件应急管理办法》等，确保快速、妥善处理客户投诉，提高客户满意度，杜绝群体性事件发生。
3、定期召开分公司品质管理会议，对服务品质问题、消费者投诉等问题进行研讨处理，确保业务健康良性发展，从源头杜绝可能发生的消费纠纷。
4、坚持推行“社会监督员”制度。为更好、更客观地监督评价公司服务情况，以消费者为中心，2015年太平人寿安徽分公司将继续与省内主要媒体合作，邀请媒体记者担任公司“社会监督员”，从媒体舆论的角度监督公司提高服务，维护消费者权益。

人保财险安徽省分公司对消费者评议提出的意见和建议整改措施

根据《安徽省工商局 安徽省消费者协会关于对保险服务业消费者调查评议报告》，我司总经理室高度重视，要求在全辖内根据评议结果认真查找问题，分析原因，制定如下整改措施。
（一）为充分发挥保险的社会保障功能，增强社会群众的维权意识，我公司将继续以“3.15消费者权益保护日”、“5.18客户节”、“十一黄金周”为契机，制定详细的宣传计划和活动实施细则，组织实施，跟踪落实。活动期间，在人群聚集点设立宣传平台，开展以保护保险消费者权益为主题的宣传活动，大力宣传预防保险销售误导、降低保险消费风险等内容，并广泛听取现场广大消费者对我公司服务和理赔的意见。充分发挥服务承诺影响力，扩大了公司品牌效应，树立企业良好的社会形象。
（二）提高从业人员职业素质，加强销售服务技能培训。利用现场培训、视频培训、晨夕会、外派培训等方式，加强产品条款学习和员工职业道德教育，提高从业人员的诚信道德水平和业务水平；根据总公司《服务界面标准化操作手册》的内容，继续提高员工培训的覆盖面和频次，全面推广职场5S标准化管理，实行客户经理制；梳理、整合、优化内部管理制度、流程、平台，打通服务接触点上的销售、承保、理赔和收付费专业界限，针对内部营销员和外部客户不同服务需求，合理安排区域设置，提高消费者体验；针对服务不规范的情况，根据《神秘人服务测评问题责任追究考核办法》，做到“逐级问责”、“一事一追究”，规范操作流程，进一步提升公司对外服务形象。
（三）关于“改革现行保险合同，推行格式文本简便易行”的建议，其出发点是要扎实推动保险合同通俗化工作，尽量使用通俗语言，减少专业性的术语。结合保险市场实际来看，由于保险主体较多，目前推行尚需要一段时间。我公司准备将一些常用的险种做成宣传折页，摆放在主要营业机构的产品宣传栏，并要求产品线定期对销售人员包括柜面人员进行销售话术的专业培训。
（四）积极畅通消费者投诉渠道。利用公司各营业网点，公示我公司全国统一服务电话：95518，集报案、咨询、投诉和回访等功能的专业化电话服务中心。同时积极开展客户调研走访活动，广泛征求客户改进服务工作意见和建议。加强和优化投诉流程，加大管控和处罚力度。从问题源头开始，梳理引起投诉的原因、查找问题、提出整改、向直接和间接责任人问责。
作为金融服务行业，作为保险行业的排头兵，人保财险公司将积极拥护建议中提出的各项要求，落实建议要求的各项工作，为使保险行业又好又快发展做出应有的贡献。

国元农业保险股份有限公司对消费者评议提出的意见和建议整改措施

一、扎实推行保险合同通俗化工作
公司将扎实推行保险合同通俗化工作，要求公司险种开发部门在进行条款设计时，按照结构清晰简单、内容集中明确、利于查找阅读的原则编制保险合同条款，做到保险合同条款公平合理、要素完整、文字准确、表述完整、通俗易懂，力求通俗化、简单化、标准化，保险合同格式文本简便易行；拟定条款时不损害社会公共利益，不侵害投保人、被保险人和受益人的合法权益，合理拟定保险责任和除外责任，对条款中的免责部分要着重说明和明确告知；密切关注市场需求变化，推进产品创新，适应客户需求开发多样化的保险产品，提供个性化、定制化、高品质的保险服务，推出更多的贴近百姓的“三农”保险产品。
二、切实提高从业人员职业素质
公司业务销售及管理部门将进一步加强保险销售人员队伍建设，规范保险销售行为，提高从业人员素质。一是按行业规定，提高从业人员准入门槛，逐步提高从业人员基本素质；二是持续开展对销售人员和服务人员的教育培训工作，要求销售人员详尽、如实讲解条款，特别介绍责任免除条款、免赔政策及保险补偿原则等重要内容，认真做好客户理赔及到期提醒等售后服务工作；不断完善内控机制，加强从业人员诚信教育，加强公司诚信文化建设，自觉抵制一切不良经营行为，在追求经济效益的同时更加注重社会责任，树立企业良好社会形象。三是加强考核，严格管控，对从业人员进行诚信考核，将从业人员诚信记录与工作考核和晋升挂钩，完善企业内部诚信约束机制。
三、进一步提高理赔服务质量
公司理赔管理部门将进一步加强理赔业务管理，建立公正透明的理赔给付处理和争议解决程序，优化工作流程，简化理赔给付手续，提高理赔服务时效，减少审批流程，增设理赔服务窗口，改进理赔服务态度，及时、公道地开展理赔给付。不断加大对理赔查勘人员的考核力度，切实提高理赔服务质量。
四、认真做好保险消费者权益保护工作
公司将以《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》（保监发〔2014〕89号）为指导，加强消费者权益保护和投诉处理工作，着力解决关系消费者切身利益的突出问题，尊重保险合同当事人约定，依照法律规定切实保护消费者的合法权益。公司将重点加强保险消费者投诉处理工作的组织领导，设置专门的投诉处理部门和岗位，配备必要的工作人员，畅通投诉渠道，规范投诉处理程序，严格处理时限，提高处理效率，及时解决消费者的合理诉求。
五、切实保障消费者信息安全
公司将进一步要求销售人员认真做好投保人个人信息的保密工作，保障消费者信息安全；确保信息的采集、使用和保存符合法律规定或者征得消费者同意，确保业务系统记录的消费者信息资料真实完整有效；不得利用非法获取的消费者信息开展经营活动和获取不当利益，不得篡改消费者信息资料。信息技术部门要进一步完善信息技术保障手段，防止消费者信息泄露。
六、大力加强保险宣传，培育良性保险市场
公司将把保险宣传工作放在突出位置，有效开展保险消费者教育，充分利用“3·15国际消费者权益日”和“7·8全国保险公众宣传日”等有利时机，集中开展保险宣传教育活动，并持续推动保险知识“进学校、进农村、进社区、进机关、进企业”，形成全社会“学保险、懂保险、用保险”的氛围，培育理性和成熟的保险消费群体。同时，利用公司网站、营业场所、理赔现场会以及积极开拓新媒体平台等形式开展保险宣传和普及保险知识，积极培育良性保险市场。
附件2
大众保险安徽分公司对消费者评议提出的意见和建议反馈报告
大众保险安徽分公司表示：我公司将利用此次调查评议的契机，深入自查，对内完善制度，健全考核制度，提高人员的培训。对外，积极宣传，提高知名度。