【发布部门】 中国保险监督管理委员会安徽监管局 【发文字号】 皖保监办发[2014]38号
【发布日期】 2014.06.24 【实施日期】 2014.06.24
【时效性】 现行有效 【效力级别】 地方规范性文件
【法规类别】 保险综合规定
   
中国保险监督管理委员会安徽监管局关于进一步做好保险纠纷调处工作的通知
（皖保监办发〔2014〕38号）

国元农业保险股份有限公司、各保险公司省级分公司，省保险行业协会、各市保险行业协会：

　　近年来，全省保险业紧紧围绕保险业发展大局，整合行业力量，在解决保险纠纷、保护消费者权益方面，积极探索、不断创新，取得了一定的成绩。为进一步做好保险纠纷调处工作，现将有关工作要求通知如下：

　　一、充分认识纠纷调处工作的重要意义

　　保险纠纷调处是化解保险纠纷各方当事人矛盾和解决争议的有效途径，也是当前治理车险理赔难和寿险销售误导的重要手段。我省自2005年建立或参与各项保险纠纷调处机制以来，较好地保护了保险消费者和保险公司的合法权益，提升了保险行业的社会形象，同时降低了保险维权成本，推动了社会和谐稳定。因此，各单位要高度重视，加强协调，共同做好保险纠纷调处工作。

　　二、扎实做好保险合同纠纷裁决工作

　　保险合同纠纷裁决是我省开展纠纷调处的开创性工作。自2005年推动此项工作以来，取得了明显的效果，得到了广大保险消费者和保险公司的认可，也得到了中国保监会的高度评价。各级保险行业协会要以纠纷裁决工作为基础，认真做好保险纠纷调处工作。

　　（一）加强制度建设

　　各级保险行业协会要根据安徽保监局的总体部署，稳步推进纠纷裁决工作，梳理和完善现有制度，结合当前保险机构和保险业务发展的实际情况，加强保险合同纠纷裁决制度建设。

　　（二）加强裁决队伍建设

　　各级保险行业协会要加强裁决员队伍建设，充分发挥各公司裁决员在裁决工作中的重要作用。保险机构要推荐业务素质好、道德品质高、经验丰富的人员加入裁决员队伍。

　　（三）加大宣传力度

　　各市保险行业协会要根据安徽保监局的总体部署，稳步推进纠纷裁决工作，要把纠纷裁决和保险消费维权联络站建设有机地统一起来。要加大宣传力度，在网站、报纸、电视等媒体通过案例分析等形式提高纠纷裁决工作的影响力。

　　（四）提高裁决效能

　　各级保险行业协会要加大裁决工作投入，扩大影响力，提高裁决数量，切实满足保险机构和保险消费者的诉求。要提高调处工作水平，不断提高调处效率和调解成功率，提升保险机构和保险消费者满意度。

　　（五）加强协调配合

　　省、市保险行业协会要加强沟通交流。各级保险机构要发挥纠纷调处的主体作用，在公司内部建立纠纷调解工作机制，在人员、费用、办公场所方面提供力所能及的支持，切实执行裁决结果。

　　三、深入推动保险纠纷案件诉调对接工作

　　保险纠纷诉调对接是根据最高人民法院、保监会有关文件要求建立的一项保险纠纷解决机制，2013年下半年在合肥市率先启动，随后马鞍山、池州、黄山等地也先后参与试点。保险纠纷诉调对接机制建立以来，在预防和化解保险纠纷，充分发挥保险行业调解组织在处理保险纠纷案件中的自身优势，维护保险消费者的合法权益方面发挥了积极作用。各单位应不断总结经验，研究解决存在的问题，推动该项工作进一步向纵深开展。

　　（一）建立健全保险机构内部工作机制

　　1.各公司应加大对试点地区分支机构的指导支持力度，确保有专门部门、专门人员参加纠纷诉调对接工作。
　　2.各公司应当向试点地区分支机构适当下放理赔权限，对调解案件加快审批流程，同时积极向总公司汇报，争取扩大试点地区保险机构的核赔权限，以保证案件能够通过诉调对接机制解决。

　　3.各公司应当积极创造条件鼓励调解，将参与调解和执行调解协议的有关情况纳入到工作考核指标体系中。

　　4.各公司应加大对诉调对接工作的宣传力度，单独印刷宣传页或在投保提示、索赔告知单等材料上进行提示，使广大保险消费者知晓和了解保险纠纷诉调对接机制这一便捷高效的维权途径。

　　5.试点地区保险分支机构应当建立诉调对接工作台账与档案，定期进行统计分析，并按要求及时向当地保险行业协会报送参与调解工作情况。

　　（二）充分发挥行业协会的统筹作用

　　1.试点地区保险行业协会应加强对行业调解组织和调解员的管理，配合法院开展好诉调对接工作。

　　2.试点地区保险行业协会应当及时收集汇总各公司专门部门人员、理赔权限、考核指标体系等情况，强化督促落实。

　　3.试点地区保险行业协会应加大对保险纠纷诉调对接机制及调解成功案例的宣传力度，不断提高保险消费者诉前调解、诉中调解的积极性、参与度，以合理分流保险矛盾纠纷。

　　四、创新保险纠纷调处工作

　　（一）因地制宜拓宽调解渠道

　　1.省保险行业协会可以结合实际，从医疗责任险、旅行社责任险、公众火灾责任险、健康保险、意外伤害保险等方面，分险种探索开展纠纷调处，加强专业性和有效性建设，使之既符合保险合同的要求，又能切实解决矛盾和纠纷。

　　2.各市保险行业协会要根据当地实际，探索加强与综治委、公安交通、医疗卫生等行政机关的合作，在化解医疗纠纷、道路交通事故纠纷以及学生意外伤害理赔纠纷等方面稳步推进人民调解制度。

　　3.各保险机构要加强本公司内部纠纷调处机制的建设。专业性较强的保险公司和保险中介机构，可以在本公司专注的领域牵头开展专业调解中心的建设。

　　（二）探索保险仲裁工作

　　有条件的市可以加强与当地仲裁委员会的合作，通过设立保险仲裁委员会或分中心的形式，尝试探索保险仲裁机制建设。

　　（三）加强与人民法院的合作

　　各级保险行业协会要加强与人民法院的沟通联系，尚未开展诉调对接工作的地区，要积极争取尽早开展此项工作。

　　本通知自发布之日起执行。《关于进一步做好保险纠纷调处工作的通知》（皖保监办发〔2012〕47号）、《关于进一步做好保险纠纷案件诉调对接工作的通知》（皖保监办发〔2013〕73号）同时废止。
安徽保监局办公室
2014年6月24日