上海彩聘美容服务有限公司诉大众点评名誉权纠纷案
案件索引
（2019）沪0115民初52529号
裁判要旨
差评侵犯了商户名誉权是网络服务提供者承担侵权责任的前提。应从是否在商户消费过，评论内容是否针对商品或服务、是否相对真实、符合常理等综合判断点评人的主观恶意。当点评人不存在主观恶意且未造成损害后果的，网络服务提供者不应承担责任。而针对侵犯商户名誉权的差评，网络服务提供者没有尽到合理审核义务、采取必要措施的，才就损失扩大部分与点评人承担连带责任。
关键词
差评 名誉权 网络服务提供者 权利平衡 侵权责任
基本案情
原告上海彩聘美容服务有限公司（以下简称彩聘公司）诉称，被告上海汉涛信息咨询有限公司（以下简称汉涛公司）是“大众点评网”（www.dianping.com）所提供的各项服务的实际所有人及运营方。原告为一家有着良好业界口碑的美容服务企业，原告作为商户在大众点评网上经营着Queen Garden皮肤管理中心（大学路店），并通过日常的诚信经营积累了大量客户。然而，此前原告发现在Queen Garden皮肤管理中心（大学路店）评论栏中有一用户名为“Shino_Blue”的用户在2019年3月20日发布“店内梳妆台有不少大牌护肤品，兰蔻小黑瓶也假的太严重了吧，香水也是仿冒款，在店里放假货，不得不怀疑美容产品的品质，这么多好评都是刷出来的吧”等评价信息。经原告审查核实，该评论中有大量的诽谤信息和不良言论，内容上完全是无中生有，歪曲事实。而针对前述情况，原告既在线上进行反馈，也向被告的工作人员进行过投诉，甚至还委托律师发送律师函进行过交涉，但被告自始至终既不屏蔽删除用户“Shino_Blue”的恶意点评，也不配合提供该用户的真实信息供原告进行法律维权。当前用户“Shino_Blue”的恶意点评信息还存在着且浏览次数在起诉前已达600多次，而被告放任、纵容的这一恶意言论已经严重影响了部分现有客户对原告的信任，同时也让部分不明真相的潜在客户在选择服务时直接将原告排除，这一切的负面影响显然与被告脱不了关系，且系被告一再消极履行职责所致，故原告诉至法院，请求：1.判令被告立即停止侵犯原告名誉权的行为，删除大众点评上网络用户名为“Shino_Blue”在2019年3月20日针对原告所发布的恶意点评；2.判令被告向原告赔礼道歉，并将书面赔礼道歉的内容在原告的经营场所和大众点评网首页上进行公示2个月；3.判令被告赔偿原告精神损害抚慰金5000元，律师费5000元；4.本案的诉讼费用由被告承担。
被告汉涛公司辩称，不同意原告诉请。被告是大众点评网站的经营者，是提供互联网信息服务的平台，而涉案的点评系网站用户编辑上传。涉案的点评内容系由文字内容加图片组成，图片中有兰蔻小黑瓶化妆品及印有原告LOGO的纸杯，从现有证据中可以看出图片确实在原告店内拍摄，与点评内容中的兰蔻小黑瓶吻合，点评内容中的“假货”内容系点评用户基于其本身的使用体验进行点评，同时也对原告的美容服务进行了评价，结合两者信息，平台判断涉案点评内容并非侵权内容。且大众点评网为商户和用户提供了辩解的途径，从原告证据显示，原告及点评用户曾就涉案评论的事实背景在平台中进行对话，被告认为平台已经履行了其法定的注意义务，不应承担侵权责任。被告认为用户有权在其接受服务后发表相关评论，但不能借机侮辱诽谤，从涉案的事实看，用户的评论基于其事实情况，鉴于原告未能为其主张的事实履行举证义务，被告认为原告要求被告承担诉请的请求缺乏事实与法律依据。 上海市浦东新区人民法院经审理查明事实如下：原告系从事美容美发等服务的公司，被告系大众点评网的经营主体。原告在大众点评网上注册管理Queen Garden皮肤管理中心（大学路店）门店。2019年3月20日，用户名为“Shino_Blue”的用户在Queen Garden皮肤管理中心（大学路店）用户评论栏下写有点评：“陪朋友一起去做脸，然后一起吃饭。这家店风格很网红，所以等待的时候，我在店里转了转，看到他们家的梳妆台上有不少大牌护肤品，就坐下来打开看了。这不看不知道，一看吓也吓死了。这个兰蔻小黑瓶也假的太严重了吧？！香水也是大牌的造型仿冒的款…做美容的店，在店里放假货？不得不让人怀疑美容产品的品质。朋友做的项目也是出奇的快…比别家的美容时间少15-20分钟有的……这么多好评都是刷出来的吧……”，同时上传两张图片，图片内容为兰蔻小黑瓶化妆品及印有Queen Garden LOGO的纸杯。2019年4月3日，原告向被告邮寄律师函要求被告删除上述评论。后原告彩聘公司向本院提起诉讼，要求判如所请。
裁判结果
上海市浦东新区人民法院于2019年8月6日作出（2019）沪0115民初52529号民事判决：驳回原告上海彩聘美容服务有限公司的诉讼请求。宣判后，当事人均未提出上诉，判决已发生法律效力。
法院认为
法院生效判决认为，当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实，应当提供证据加以证明。当事人未能提供证据或者证据不足以证明其事实主张的，由负有举证证明责任的当事人承担不利的后果。本案中，一方面，消费者对商品或服务质量享有公正评论的权利，纵观系争点评，并不存在过激或者攻击性的言论。原告应对消费者针对其服务本身的评价予以必要的容忍；另一方面，大众点评网为商户设置点评功能的出发点在于使接受到产品及服务的消费者可以自由表达消费体验，可以使商户及时接收到消费者反馈，促进提升自身产品及服务质量，还可以为后续的消费者提供借鉴。因消费感受因人而异，仅从目前证据无法认定涉案差评评论本身为虚构事实的诽谤、诋毁。在涉案差评评论无法确定为侵权的情况下，汉涛公司未应彩聘公司的要求采取删除评论措施，并不违反法律规定，难以认定构成侵权。因此，根据现有证据，无法认定被告侵犯了原告的名誉权。综上，原告的诉讼请求无事实和法律依据，本院不予支持。
